интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
-1 .. 1
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 59.63
  • 70.36
спецпроект
Меняющие мир

Берегись синдрома Вилли Ломана

 

В редакцию журнала поступил вопрос, который, пожалуй, будет актуален для многих из нас: «Подскажите, как быть? Часть заказчиков приходит к нам через соцсеть, я работаю со своего аккаунта (понимаю, что неправильно, но так сложилось), при этом тут у меня и друзья, и родственники, и музыка... Сложно не ответить на вопросы по работе даже поздно вечером, но из-за этого некоторые клиенты способны написать мне и в час ночи — и ожидают немедленной реакции! Не могу им сказать, что пора спать, потому что каждый из них сейчас на вес золота...»

Эксперт «Понедельника» в области психологии Леонид Третьяк постарался дать подробный ответ.

Текст: Светлана Хаматова

 

 

Успешность деловой коммуникации является залогом успешности бизнеса в целом. Если вы общаетесь с клиентом и его представителем через социальную сеть, то возможности обычной деловой коммуникации резко сужаются. Выпадает объем невербальной информации, сопровождающий содержательную сторону общения. При помощи мимики, позы, взаимного расположения в пространстве мы сигнализируем нашему партнеру в переговорах о том, как мы относимся к содержанию высказываний, гибко реагируя на изменчивый эмоциональный контекст. Общаясь через социальную сеть, мы лишаемся значительной части этой необходимой обратной связи.

Кроме того, используя для деловой коммуникации личный аккаунт, мы рискуем сформировать у нашего клиента не всегда верное представление о себе и своих предпочтениях. Люди в социальных сетях по-разному относятся к размещаемой информации. Кто-то скрупулезно продумывает материал, визуальную и содержательную концепцию своего сайта, а кто-то, ставя очередной лайк или делая перепост, не отражает своей симпатии к опубликованному материалу, а просто указывает на свой интерес к нему.

Но в ситуации, когда коммуникация ограничена в обратной связи и возможностях эмоциональной коррекции впечатления, наши странички в социальных сетях становятся экраном для проекций. Под проекцией мы понимаем избирательное выделение в материале того, что созвучно моим представлениям или психологическим конфликтам. Поэтому материал личной странички может быть интерпретирован вашим клиентом в искаженной манере, сильно разбавлен материалом его собственных фантазий и конфликтов. А возможности произвести первое впечатление во второй раз, как известно, не бывает.

 

 

У психоаналитиков появился даже специальный термин «виртуальный перенос», когда под влиянием анализа материалов в сети формируется искаженное представление о человеке, который их размещает. В психоанализе мы, конечно, можем извлечь пользу, прорабатывая подобные фантазии. В жизни же мы рискуем столкнуться с трудностями коммуникации, когда человек уже изначально предвзят, приписывая нам ксенофобские убеждения или радикальные идеи на основе анализа перепостов на личной странице.

Клиенты, обратившиеся к вам через социальную сеть, могут действовать под влиянием эмоционального порыва, импульса, отражающего текущее настроение. Как правило, импульсивные клиенты так же нестабильны и в отношениях. Долгосрочные отношения с ними затруднительны и неэффективны.

Это очень хорошо знают психотерапевты, сталкивающиеся с эмоционально неустойчивым клиентом. Он может создать впечатление, что ему срочно нужна помощь, без которой он просто погибнет. А когда специалист пойдет ему навстречу и назначит консультацию в неудобное для себя время, повинуясь импульсу спасательства и руководствуясь страхом утраты, такой клиент без всяких угрызений совести отменит встречу за пять минут до начала или просто не явится на нее, сославшись на сложные обстоятельства, повергая терапевта в растерянность и уныние. 

Для этого в психотерапии существуют рамочные условия, так называемый «сеттинг», превращающий терапевтические отношения в упорядоченный и предсказуемый процесс. Собственно, организацией сеттинга занимаются и в других областях деятельности «человек-человек», так же действуют и репетиторы, и инструктора автошкол, чья эффективность зависит от организации сотрудничества с клиентом, а не только и не столько от них самих.

Добавлю, что в ситуации ограниченности обратной связи неточное высказывание, недостаточно пространный ответ либо, напротив, излишне подробный может оттолкнуть потенциального клиента. В отношениях люди ценят стабильность и предсказуемость. Поэтому важно избегать ситуации торопливого и непродуманного ответа путем выделения для этого специального времени. Если же мы отвечаем во внеурочное время, под влиянием эмоционального импульса клиента, собственной усталости и раздражения, мы можем косвенно «отомстить» клиенту формализмом коммуникации, неуместной иронией или так называемой «пассивной агрессией».

 

 

Пассивная агрессия достаточно часто проявляется в задержке ответа свыше оговоренного срока, в желании избегания коммуникации. Не видя вас, ваш партнер, тем не менее, может это почувствовать, что также повлияет на результат переговоров. Сам по себе страх, что из-за отсутствия ответа мы можем потерять клиента, уже является производным, отражающим эмоциональную нестабильность нашего заказчика. Настаивая на коммуникации во внеурочное время, клиент нарушает наши границы (которые мы столь нечетко обозначаем), тестируя отношение.

Данное тестирование отвечает на два вопроса: «Насколько он уважает себя?» и «Насколько он уважает другого?». Если мы не пройдем первый тест и будем излишне услужливы с клиентом, жертвуя своими интересами, то откроем путь к эксплуатации и неуважению с его стороны. В современном менеджменте распространен так называемый «синдром Вилли Ломана» — по имени героя пьесы Артура Миллера, коммивояжера, погибающего в попытке понравится всем своим клиентам и контрагентам. Не отстаивая своих границ и изначально прогибаясь под давлением импульсов клиента, мы можем провалить и второй тест — ответить клиенту скомканно, противоречиво, формально или неуважительно, задев его. Часто это запоздалая месть за изначальную мазохистскую попытку подстроиться под его давление, пожертвовав своими границами.

Конструктивное сотрудничество требует ясных границ, и поэтому не стоит экономить на процедурных вопросах. Для этого личное пространство должно быть ограждено, четко обозначена ваша роль в этом процессе, границы компетенции, временные границы вашей доступности в сети, сроки ответа в коммуникации. Здесь важным является не столько быстродействие, сколько ясность, эффективность и предсказуемость. Если коммуникация требует скорости, то гораздо эффективнее организовать call-центр либо что-то аналогичное. Тогда сотрудник, отвечающий за общение, будет сосредоточен на процессе коммуникации и принесет гораздо больше пользы, чем суетливый, усталый и невыспавшийся менеджер. Удачного общения!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Ещё по теме:

Истории магазина

Истории магазина

Мы решили изучить три реальные истории интернет-магазинов, чтобы разобраться, в чём может заключаться секрет их успеха.

30 апреля 2013 0 845
Английский по кайфу: приложения

Английский по кайфу: приложения

Все об изучении иностранных языков...

27 сентября 2014 2 1121
Онлайн, прощай! VK, пока!

Онлайн, прощай! VK, пока!

Удаление аккаунтов в соцсетях — тренд современного поколения?

26 мая 2015 9 768

Свежие статьи

Четырехслойный креатив со смываемой втулкой

Четырехслойный креатив со смываемой втулкой

Что делать, если нужно придумать название и рекламу для... туалетной бумаги?

19 ноября 2017 0 26
Это танцы, детка

Это танцы, детка

О главных уличных стилях и фестивале Respect My Talent

18 ноября 2017 0 32
PR опять (все еще) удивляет

PR опять (все еще) удивляет

Хайп, звезды и бесплатные билеты: лучшие пиар-ходы 2017

17 ноября 2017 0 53