интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
1 .. 3
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 59.23
  • 69.80
спецпроект
Большие гонки

Карета превращается в тыкву

Они делают «контрольные закупки» продуктов в супермаркетах, отвозят их в лабораторию, где проводится экспертиза качества. И вот карета превращается в тыкву: то, что вы считали молоком, оказывается разбавленным растительным жиром, а пельмени из говядины — куриными! Конечно, так бывает не всегда, но, к сожалению, встречается с завидной регулярностью. А разоблачает недобросовестных производителей петербургская общественная организация потребителей «Общественный контроль» во главе с Всеволодом Вишневецким. О том, как покупателям защитить свои права, а продавцам — бороться с «потребительским экстремизмом», он рассказал «Понедельнику».

Текст: Анна Князева

Всеволод Вишневецкий,
глава петербургской общественной организации потребителей «Общественный контроль»

— Всеволод Борисович, вы защищаете права потребителей уже десять лет. Неужели эта тема стоит настолько остро, что государственным надзорным органам требуется помощь общественных организаций?

— В последние два десятилетия полки магазинов буквально ломятся от всевозможной продовольственной и непродовольственной продукции. Конкуренция между производителями и между магазинами огромная. Но если в Москве больше развита разноформатная торговля, то Петербург захватили торговые сети — доля сетевой торговли здесь составляет свыше 80%! Такой плотности торговых сетей нет больше нигде в России. С ростом количества товаров и услуг растет и количество жалоб от потребителей. Органы государственного надзора, конечно, проводят проверки и кого-то даже штрафуют, но это — капля в море. Большая часть нарушений на потребительском рынке не фиксируется, поэтому недобросовестные предприниматели часто уходят от ответственности.

В отличие от Роспотребнадзора, мы проводим контрольные рейды без предупреждения предприятий торговли. Такое право дает нам статья 45 закона «О защите прав потребителей». Подобные проверки мы проводим с 2005 года: делаем «контрольные закупки» в сетевых супермаркетах, отвозим продукты в государственные аккредитованные лаборатории, получаем результаты экспертиз и публикуем их в нашей газете «Петербургское качество», а также передаем информацию в другие СМИ. Наша цель — информировать потребителей о том, что они покупают и что едят.

— Под прицелом «Общественного контроля» преимущественно продукты питания. Почему?

— Потому что продукты все мы покупаем и используем каждый день. Ежедневно петербуржцы оставляют в продовольственных магазинах 1,2 млрд рублей! И примерно 30% от этой суммы уходит на приобретение некачественных товаров. Мы знаем, какие продукты больше всего подделывают или изготавливают с нарушениями законодательства, так что регулярно их мониторим — проводим по две-три независимых экспертизы в месяц.

— И какие же продукты в «группе риска»?

— Во-первых, это кулинария — продукты, которые изготавливают сами супермаркеты. Это исключительно ручной труд, а значит, и дополнительные риски по безопасности. Ежегодно мы закупаем для проведения лабораторных исследований готовые майонезные мясные и рыбные салаты, и каждый год экспертиза показывает крайне неудовлетворительные результаты: от 90 до 100% продукции бракуется по микробиологическим показателям. Например, в ходе проверки, проходившей в декабре 2015 года, во всех приобретенных салатах обнаружили кишечную палочку, а в одном образце — еще и стафилококк! В такие салаты, как правило, идут продукты с истекающим сроком годности — отличная возможность их не утилизировать.

Салат, заправленный майонезом, может храниться максимум 12 часов, но вот нюанс: готовят их обычно в ночную смену, выставляют на прилавок утром, а когда вы после работы вечером приходите в магазин, срок годности уже «на излете» или закончился. И тут на помощь приходит «счастливый час», в который на продукцию кулинарии магазин дает заманчивую скидку до 30%. Но будьте осторожны — есть риск отравиться. Вторыми в группе риска стоят кремовые кондитерские изделия. Во всех десяти закупленных образцах пирожных, которые мы недавно отдали на исследование в лабораторию, были обнаружены бактерии группы кишечных палочек.

— Теперь понятно: праздник, на котором гостей угощают готовыми магазинными блюдами, может быть испорчен, и лучше домашней еды нет ничего. А как обстоят дела с молочными продуктами? Ведь их дома не приготовишь.

— Расскажу на примере. Недавно мы закупили 15 торговых марок обычного пастеризованного молока, и только девять из них соответствовали ГОСТу и Техническому регламенту Таможенного союза «О безопасности молока и молочной продукции», а четыре образца из шести оставшихся оказались молочными напитками, в состав которых, помимо молока, входила сухая деминерализованная сыворотка — побочный продукт переработки молока. Массовая доля белка в таком поддельном молоке оказалась в два-три раза меньше, чем положено по ГОСТу. Как правило, такие фальсификаты стоят 27–45 рублей за литр. Справедливая цена за литр цельного пастеризованного молока на полке магазина сегодня не может быть ниже 50 рублей.

— Многие со страхом смотрят на колбасу, сосиски, пельмени. Говорят, что мясом там и не пахнет…

— Продукты мясной переработки (колбаса, пельмени, котлеты, фарш) — это действительно огромное поле для фальсификации. Мы дважды проводили экспертизу пельменей, и оба раза оказывалось, что почти половина производителей вводит потребителей в заблуждение по поводу наличия в составе говядины. Один, например, указал, что пельмени сделаны из «мяса молодых бычков», но экспертиза на уровне ДНК определила, что в продукте нет вообще мяса никаких бычков: ни молодых, ни пожилых! Вообще в России ситуация с говядиной сейчас сложная. У нас она производится в недостаточных объемах, поставки из Европы прекращены из-за эмбарго. Возят ее преимущественно из Южной Америки, поэтому она такая дорогая.

Настоящие пельмени из говядины должны стоить не менее 500 рублей за килограмм. Если цена ниже, то говядины там точно нет, а есть, скорее всего, курица или, в лучшем случае, свинина. Теперь о колбасе. Совсем недавно мы произвели закупку десяти образцов вареной колбасы «Докторская» и сосисок «Молочных». Так вот, состав половины из них не соответствовал информации, указанной на упаковке. А в трех образцах было обнаружено совершенно новое для нас сырье — ферментированный рис. Как оказалось, он был добавлен, чтобы придать колбасным изделиям тот самый аппетитный розовый цвет. Видимо, качество сырья было настолько низкое, что нитрит натрия, которым традиционно «подкрашивают» колбасные изделия, со своей задачей уже не справлялся.

— Если составу верить нельзя, то, может быть, цена имеет значение? Есть ли для определенных категорий продуктов тот ценовой предел, дешевле которого качественный продукт стоить просто не может?

— Я всегда советую потребителям, которые хотят сориентироваться по качеству продукта, смотреть именно на цену. Литр цельного молока, например, не может стоить дешевле 50 рублей. Объясню, почему: отпускная цена сырого молока в колхозах — минимум 25 рублей за литр. Прибавьте к этому затраты на логистику, переработку, упаковку, наценку магазина… Ну никак в магазине молоко не может продаваться за 30 рублей! В лучшем случае, оно будет восстановлено из сухого молока, а в худшем — разбавлено растительными жирами или водой. Справедливая цена на полках магазина за стандартную пачку фасованного сливочного масла весом 200 граммов — 90 рублей, а за 40–50 рублей вы получите спред (нечто среднее между маслом и маргарином) или даже сам маргарин. Кстати, большая часть фальсификата идет в Петербург из других регионов страны. Чтобы конкурировать с местными производителями и занять место на прилавках, регионам нужно предложить привлекательную цену, снизив для этого себестоимость. А сделать это можно, только заменив натуральное традиционное сырье на сырье низкого качества, более дешевое. Ведь, допустим, на логистике им никак не сэкономить.

— Информации о том, как отличить качественный продукт от подделки, сейчас много. Об этом говорят на телевидении, пишут в газетах… Почему же некачественные продукты пользуются большим спросом?

— На мой взгляд, во время экономического кризиса главным фактором является цена. Качество уходит на второй план. Покупательная способность населения в России упала, люди стали беднее, поэтому на качество обращают внимание только более или менее обеспеченные граждане, а для социально незащищенных слоев населения чем ниже цена, тем лучше. Этим и пользуются недобросовестные бизнесмены, выпуская низкосортную и фальсифицированную продукцию.

— Знаю, что вы подаете на производителей-нарушителей в суд. Результаты есть?

— В прошлом году мы выиграли десять судов. Один иск был против производителя кондитерских изделий — в его пирожных обнаружили кишечную палочку. На судебное заседание явился сам генеральный директор компании, признал вину и сказал, что по ряду объективных причин вынужден закрыть предприятие. Также мы уличили в фальсификации одного петербургского производителя, который выпускал адыгейский сыр, не имея для этого ни соответствующих условий, ни оборудования. И первая же проверка, проведенная в этом году после нашего иска, показала, что производитель отказался от использования растительных жиров.

— Хорошо, что есть сознательные производители. Но ведь многие не меняются и продолжают производить фальсификат.

— Это так, ведь выпускать фальсификат выгодно: большие обороты, быстрые деньги… Если государство сегодня не хочет жестко с этим бороться, значит, недобросовестные предприниматели этим пользуются. Не каждый производитель готов пожертвовать прибылью ради качества.

— Когда производитель тебя обманул — это, конечно, очень обидно. Но самое страшное, что фальсификат может нанести серьезный вред здоровью. Привести к отравлению, например. В вашей практике были такие случаи?

— Нанести вред здоровью могут продукты, подлинный состав которых неизвестен потребителю. Допустим, у потребителя непереносимость мяса птицы и он, зная об этом, выбирает колбасу, в которой, как указано на упаковке, содержится только говядина, свинина, соль и специи. А на деле оказывается, что в колбасу добавлено еще и мясо птицы, но производитель об этом умолчал. Однажды нам позвонила женщина, которая буквально рыдала. Она напоила своего маленького ребенка дешевым молоком, после чего у малыша случился тяжелый аллергический отек — врачи еле его откачали. Мы по ее просьбе провели проверку: купили в магазине это молоко, отдали его на экспертизу, которая показала, что молока в этом «молоке» нет вообще — один разбавленный водой жидкий растительный жир. Возможно, если бы его выпил взрослый человек, ничего бы не произошло, а вот детский организм отреагировал крайне болезненно… Это, наверное, самый страшный случай в нашей практике.

— И, наверное, редкий. А с какими жалобами к вам обращаются чаще всего?

— Каждый месяц к нам поступает около 200 обращений от потребителей. Доля жалоб на пищевые продукты — всего 10%, а ставшиеся 90% — обращения по поводу непродовольственных товаров, среди которых лидируют всевозможные электронные устройства: гаджеты, планшеты и телефоны. Люди звонят нам, когда магазин откровенно их «посылает»: не отдает деньги за некачественный товар, отказывает в гарантийном ремонте. Мы бесплатно их консультируем, отстаиваем их интересы в суде. Вообще, наблюдается такая закономерность: люди обращаются за помощью, когда ущерб превышает 1000 рублей. Это своеобразный психологический порог. Поэтому так мало жалуются на продукты питания, ведь некачественное молоко за 30 рублей вы вряд ли пойдете возвращать в магазин — выбросите и забудете. А вот в ситуации с дорогим смартфоном, который через месяц сломался, захочется разобраться.

— Какие сферы, на ваш взгляд, особенно опасны для потребителя?

— Потребитель сильно рискует, например, вкладывая деньги в долевое строительство жилья. Бывает, что компания заключает с ним договор, в котором изначально прописывает условия, ущемляющие права потребителей. Например, делает невозможным взыскание неустоек за задержку сдачи жилья. В итоге сдача дома может задерживаться на несколько лет, а претензию не предъявить. Или застройщик сдает жилье, не соответствующее по качеству: с трещинами в стенах, неприятными запахами в квартирах, штукатуркой, которая отваливается. В таких случаях люди, конечно, обращаются в суды. Но нужно понимать, что суд можно выиграть, только если ответчик не скрывается и когда у него на счетах есть деньги. А мошенник заранее все просчитает так, что вернуть свои кровные будет невозможно. Поэтому при покупке жилья, особенно строящегося, советую привлекать юристов, иначе можно потерять все свои деньги.

Еще одна опасная сфера — продажа автомобилей. К нам поступало много обращений такого содержания: автосалон заключил с потребителем договор, взял с него полную стоимость автомобиля, а машину не отдает месяц, два, полгода (объясняет, что автомобиля нет в наличии или придумывает какую-то другую причину). По закону за каждый день «просрочки» покупателю положены пени — 0,5% от стоимости товара. Через полгода набегает приличная сумма, и автосалон, естественно, не горит желанием эти деньги отдавать. А были случаи, когда клиенту не возвращали ни деньги, ни сам автомобиль! Мы от имени пострадавших подавали иски в суд, и судья вставал на нашу сторону. Правда, в случае если компания обанкротилась, добиться правды уже практически невозможно.

Опасен и рынок интернет-торговли. Интернет-магазины заманивают покупателей низкими ценами, берут предоплату и… просто исчезают! Чтобы не стать их жертвой, нужно перед покупкой внимательно изучить репутацию магазина.

— Сегодня есть много телепередач, посвященных защите прав потребителей. Например, очень популярна программа «Ревизорро». Как вы оцениваете методы, которыми пользуется ведущая, и есть ли от этой программы реальная польза?

— Эта программа построена на личности ведущей: боевой, активной, эффектной. Многие предприниматели просто не могут ей отказать. Что касается методов работы. Конечно, каждый журналист имеет право посещать общественные места, но только в рамках, установленных для обычного посетителя, а проникать в подсобные помещения нельзя. Это частная территория, и владелец имеет полное право не пустить ведущую, например, в подвал или камеру хранения. Но есть один тонкий момент. Если ведущая спрашивает: «Можно пройти?» и проходит, значит, ей разрешили это сделать (как доказательство — запись видеокамеры), выставить ее из кухни после этого уже нельзя. А польза от передачи, конечно же, есть. Она воспитывает предпринимателей и одновременно объясняет потребителям, на что они имеют право.

— Но ведь не только потребителям приходится отстаивать свои права. Например, в 2005 году студентку одного из вузов Хабаровска обвинили в том, что она несколько месяцев подряд питалась в местных кафе бесплатно: примерно в середине трапезы девушка обнаруживала в тарелке волос и требовала вернуть деньги за испорченный обед. Как выяснилось, студентка намеренно портила блюда, чтобы не платить. А бывает, что покупатели портят в примерочных одежду, чтобы потребовать скидку за брак. Что можете сказать об этом и как защититься продавцам?

— Понятно, что есть неадекватные продавцы, но встречаются и неадекватные покупатели. Торговый бизнес должен быть готов к таким проявлениям и иметь инструменты по противодействию «потребительскому экстремизму». Например, установить видеокамеры, позволяющие следить за происходящим в торговом зале, либо изначально закладывать в бюджет 5% на подобные «технические издержки». Так, кстати, поступают многие торговые сети. Но массовым явлением «потребительский экстремизм» я бы не назвал — чаще встречаются неадекватные продавцы. Вспомните, как год назад в «Магните» бабушку-блокадницу заподозрили в краже сливочного масла, вызвали наряд полиции, и она умерла прямо в дежурной части от сердечной недостаточности. Или когда сотрудники «Дикси», заподозрив покупательницу в воровстве, заперли ее в холодильнике. Кстати, потребителям на заметку: только полиция (и ни в коем случае не охранник магазина) может осматривать вашу сумку.

— А вы в своей практике сталкивались с «потребительским экстремизмом»?

— Однажды возмущенный петербуржец обратился к нам с жалобой на спортклуб: администрация заведения его выгоняла, выражала недовольство и отказалась продлевать с ним договор. Но в разговоре выяснилось, что клуб мужчина посещал преимущественно вечером и стабильно уходил минут на 15–20 позже времени, до которого клуб официально работает. Получается, он сам постоянно нарушал условия договора, а претензии предъявлял сотрудникам спортклуба. Неудивительно, что с таким клиентом не захотели продлевать договор.

— Всеволод Борисович, случалось ли вам самому оказываться в роли обманутого клиента?

— Бывало и такое. Помню, лет 15 назад я сдал автомобиль в ремонт. Заключил с автосервисом договор на покраску, где был указан срок выполнения услуги, внес предоплату и уехал отдыхать. Возвращаюсь, а к машине, оказывается, даже не прикасались! Я потребовал вернуть деньги и машину, но мне отказали. Тогда я обратился в надзорный орган с жалобой. Они провели проверку, выявили нарушения, после чего я пригрозил владельцу автосервиса: если со мной не рассчитаются, я подам в суд. В итоге мне не только вернули деньги и машину, но и выплатили компенсацию — 3% за каждый день просрочки, как положено по закону «О защите прав потребителей». Еще одна ситуация произошла в 2008 году, когда мы с супругой полетели отдыхать в Азию.

Согласно путевке, нам полагался номер в пятизвездочном отеле. Мы благополучно в него заселились, но на следующий день в номере над нами начался ремонт: мы вынуждены были слушать непрекращающийся стук инструментов, скрежет и другие шумы… Я оценил ущерб в $500, написал претензию в двух экземплярах на английском языке и отнес ее на ресепшен. Отель претензию подписал и, когда мы выезжали, вернул нам $200. Но, вернувшись в Петербург, я все равно подал иск к турфирме, продавшую нам путевку. Разбирательства длились около полугода, и суд в итоге обязал турфирму выплатить мне оставшиеся $300. Так что всем советую отстаивать свои права.

— А что еще посоветуете рядовым потребителям, чтобы уберечься от обмана?

— Что касается продуктов питания, советую смотреть в первую очередь на цену, срок годности, дату изготовления и температуру хранения товара на прилавке. Последнее очень важно, ведь если температура на полке магазина выше рекомендуемой, то срок годности товара стремительно сокращается. Если видите на прилавке просроченный продукт, просите администратора убрать «просрочку» — не проходите мимо. Ну и абсолютно всем советую прочитать закон «О защите прав потребителей», где прописаны все ваши права. Поверьте, у вас сразу «вырастут крылья»!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Криптомечта и реальность

Криптомечта и реальность

От майнинга к реальным деньгам: свежий опыт

12 декабря 2017 0 30
От ветропарка до цифровых ценников

От ветропарка до цифровых ценников

Чем занимаются в «Роснано» и как «прописаться» в нанотехнологической отрасли

12 декабря 2017 0 11
Карьерные кейсы наших прадедушек

Карьерные кейсы наших прадедушек

Как стать крупнейшим издателем Европы с тремя классами образования и другие невероятные истории

11 декабря 2017 0 41