интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
15 .. 17
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 57.65
  • 69.07
спецпроект
Образование 5D

Леонид Гольдорт: «Второстепенные роли не для меня. Быть первым — вот что важно»

 

Мечта, цель, позитивный настрой и работа по 28 часов в сутки помогли Леониду Гольдорту за 15 лет превратить новосибирскую компанию СДЭК по экспресс-доставке документов и грузов в международного игрока с 480 филиалами в шести странах. Первую зарплату директор получил спустя три года после открытия фирмы, первый отпуск позволил себе спустя пять лет со дня рождения компании, а первые дивиденды и вовсе получил лишь через восемь лет. О том, как научиться воспринимать жалобы клиентов как подарки, как подобрать «голодных до результата» франчайзи и в чем разница между СДЭК и «Почтой России», Леонид Гольдорт рассказал «Понедельнику».

Текст: Анастасия Столбова

 

— Леонид, в 2000 году, когда вы основали компанию, в России уже присутствовали известные крупные международные игроки, а СДЭК тогда был маленькой провинциальной фирмой, как вам удалось разрастись до 480 филиалов в шести странах и захватить свою долю рынка?

— С самого первого года работы СДЭК у меня не было сомнений в том, что нужно делать федеральный, а не местный бизнес. Большинство людей меня спрашивали: «Зачем? Ведь гораздо легче сделать доставку по Новосибирску и области». Я же мечтал о большом и серьезном бизнесе. Второстепенные роли не для меня. Быть первым — вот что важно. Так у меня было в спорте, в других начинаниях. Так было и тогда, когда была создана маленькая компания СДЭК.

 

 

Один умный человек в свое время научил меня одной вещи: для того чтобы обогнать конкурентов, необязательно быть у всех на виду. Можно какое-то время позволить себе быть незаметным, а в определенный момент, когда конкурентам уже будет поздно реагировать и, так скажем, мешать, — бодро выйти из тени. Эта стратегия показалась мне верной. Компания СДЭК, твердо становившаяся на ноги, в течение десяти лет была не особенно известной и заметной, но однажды громко заявила о себе, и никто из конкурентов уже не смог изменить ситуацию на рынке. Все то, что сейчас происходит, — подконтрольно нам. Например, мы растем быстрее рынка в семь раз!

А чтобы вырасти, важно иметь мечту, цель, позитивный настрой, веру, правильную стратегию и 28 часов в сутки. Потому что исполнение всех планов требует просто бешеной и всепоглощающей работы. Первый отпуск я смог позволить себе только в 2005 году, спустя пять лет со дня рождения СДЭК. Первую зарплату я получил в 2003 году, а первые дивиденды — лишь в 2008-м.

— В какой момент вы поняли, что расширяться собственными силами недостаточно и пора развиваться с помощью франчайзинга? Трудно ли было найти первых покупателей?

— То, что сил для захвата рынка нам не хватает, стало понятно в 2005 году. Тогда из двадцати директоров филиалов мне хотелось навсегда распрощаться с восемнадцатью. Я понимал, что не занимаюсь развитием компании, а «тушу пожары» и разруливаю конфликты.

В кризисный 2008 год мы приняли решение о запуске собственного франчайзингового проекта. В 2009 году у нас появились первые три франчайзи. Их найти было несложно — у нас достаточно низкий финансовый вход, что было сделано осознанно. Мы хотим дать возможность принять участие в логистическом бизнесе максимальному количеству предпринимателей.

 

 

— Каких партнеров вы хотите видеть в качестве своих франчайзи? Какими качествами они должны обладать, чтобы вы сработались?

— Мне хотелось бы видеть в потенциальных и существующих франчайзи прежде всего единомышленников — людей, разделяющих наши ценности, цели компании, настроенных на успех. Не хотим никого подгонять, хотим, чтобы наши партнеры были заинтересованы в получении прибыли и развитии бизнеса настолько же, насколько в них заинтересованы мы. Это должны быть бизнесмены, голодные до результата. В нашем деле преимущественно преуспевают люди с образом мышления именно менеджера продаж.

— Вы говорите, что вам важно работать не просто качественно, а превосходно, не сказывается ли это на скорости, которая крайне важна в вашем деле? Ведь чем педантичнее подход к работе, тем медленнее она продвигается? Да и вообще, лучшее — враг хорошего. Или нет?

— Согласен, лучшее — враг хорошего. Работать превосходно никогда не помешает, но для меня всегда скорость важнее всего. На мой взгляд, иногда даже мы сами не успеваем за собственным развитием. Мы растем в продажах быстрее, чем успеваем дотянуть качество наших услуг до должного уровня. Превосходное качество выстроить пока не получается, это я честно признаю. Но СДЭК постоянно к этому стремится.

— В чем разница между СДЭК и «Почтой России»? Считаете ли вы «Почту России» своим конкурентом?

— Принципиальная разница между СДЭК и «Почтой России» заключается в том, что государственный оператор — это скорее не про бизнес, не про прибыль. Это бесконечное финансирование, бездонная бочка трат и вливаний. Все вопросы решаются дополнительными инвестициями. Мы этого себе позволить не можем. Но, безусловно, «Почта России» является нашим конкурентом, особенно на рынке b2c. Благодаря своей широчайшей географии присутствия «Почта России» занимает огромную долю рынка доставки для рынка e-commerce. Как раз там, где и мы в лидерах.

 

 

Помимо всего прочего, СДЭК — это компания с человеческим лицом. Мы всегда смотрим на наших клиентов, слушаем и слышим их. Наша жизнь и благополучие зависят только от них и никак иначе. Поэтому мы внедрили два специальных проекта для клиентов «Благодарность за обратную связь» и «Развиваемся вместе». В первом проекте мы награждаем авторов лучших положительных и негативных отзывов, которые указывают на наши слабые места. Даже номинацию создали — «Волшебный пендель». Во втором проекте мы награждаем клиентов, подавших свои идеи по улучшению качества и сервиса наших услуг, которые мы приняли и внедрили. Такие диалоги с аудиторией очень нужны и важны. Они позволяют чувствовать потребности рынка, быстро реагировать и решать проблемы, недочеты, недоработки. Со стороны всегда виднее, что хромает.

— Бизнес по доставке крайне зависим от человеческого фактора, это не магазин, где все сотрудники на виду. Курьеры трудятся в шести странах, как выстроить работу таким образом, чтобы каждый отдельный сотрудник был частью команды и выполнял работу одинаково оперативно и продуктивно?

— Для этого у нас есть собственные стандарты, которые мы выстраивали и до сих пор выстаиваем все 16 лет. Нам, конечно, еще далеко до совершенства, но у СДЭК во всех странах, для всех подразделений есть единая IT-система. Все работают только в ней. Есть контрольные точки, система оценки, система мотивации и потрясающая команда единомышленников, нацеленных на результат. Я абсолютно спокоен: все делают ту работу, которая гарантированно приносит нужный результат. Мы создали некую систему координат, в которой становится понятно, с нами командный игрок или нет. Если второй вариант, то совместной истории у нас с этим человеком не получится.

Кроме того, у нас есть очень интересные проекты, например, Корпоративный университет, который позволяет людям расти внутри компании, да и в принципе. Мы создали несколько внутренних соревновательных проектов, в которых участвуют все сотрудники, включая курьеров. Например, наше главное соревнование «Формула-1». В нем оцениваются по номинациям все курьеры, менеджеры продаж, специалисты клиентского сервиса, логисты, обеспечивающие специалисты, а также в целом все собственные филиалы и подразделения-франчайзи. В каждой номинации по итогам года по трое лучших из лучших едут в другую страну на наш «Бал победителей», гуляют, знакомятся с культурой, развлекаются и приглашаются на раут в хороший ресторан для награждения и чествования.

 

 

Есть еще конкурсы по подразделениям. Например, «Звезды колл-центра» — лучшие консультанты получают замечательные призы в виде прогулок на яхте, отдыха в спа-салоне, художественных или кулинарных мастер-классов. И это еще далеко не все. Но чтобы во всем принимать участие, нужно выполнять правила игры — соблюдать все стандарты компании. По сути, это единственное условие.

— Вы осуществляете доставку более чем в 12 тыс. населенных пунктов, как удается уследить за оперативной доставкой потока грузов и документов на всех этапах? Невозможно же заранее предвидеть все форс-мажоры — где погода испортится, где у водителя колесо спустит, где дорогу закроют?

— Основная беда у нас заключается не в форс-мажорах. То, о чем вы говорите, действительно случается, но максимум раз в месяц. Важно другое. Ежедневно через наши склады проходит свыше 50 тыс. отправлений. Проблема возникает в том, что есть масса ограничений: большой разброс по территории нашей необъятной страны, груз проходит через огромное количество рук, у нас очень сжатые сроки доставки — на доставку в целом по России у СДЭК уходит всего 1,9 дня. Главная задача — ничего не перепутать и успеть к сроку. Так вот, самая большая проблема в том, что кто-то не укладывается в срок, не успевает положить посылки в машину, которая уходит на магистраль в 19 часов, доставить груз к самолету, улетающему в восемь утра. Мы всегда в цейтноте, всегда располагаем очень малым количеством времени. Конечно же, нам помогают наши стандарты и единая IT-система. Иначе невозможно.

 

 

— Если посмотреть отзывы в интернете, клиенты порой жалуются на задержку отправки документов, неверную информацию о тарифах (думают, что заказ доставят за три дня, а доставляют за неделю), а также на вскрытые посылки и потери груза. Как вы работаете с негативом?

— Важнее работать не с негативом как следствием, а с причинами. Есть замечательное изречение: «Дохлую собаку не пинают». Поэтому то, что мы получаем по обратной связи, закаляет и развивает компанию. Я уже говорил о наших проектах по взаимодействию с клиентами. Когда-то многие в нашей компании прочли книгу «Жалоба как подарок». И мы стали относиться к жалобе как к единственному способу услышать клиента и поменяться. Нужно научиться радоваться тому негативу, который позволяет меняться в лучшую сторону.

— Какие типы грузов доставлять легче, а с какими чаще других возникают проблемы?

— Безусловно, легче всего доставлять документы. Тяжелее — грузы интернет-магазинов. Здесь требуется обеспечение таких сервисов, как примерка, возврат наложенного платежа, частичный выкуп.

— Леонид, в последнее время как раз это направление — доставка из интернет-магазинов — у вас активно развивается, насколько перспективно это направление и прогнозируете ли какие-то изменения на рынке доставки в связи с ростом популярности этой сферы?

— Эта сфера очень перспективна. В ближайшие годы потенциал интернет-магазинов будет только расти, все больше и больше людей будут совершать покупки онлайн. Мы в доставке для e-commerce занимаем одну из лидирующих позиций. И я думаю, что игроки, научившиеся работать на рынке b2c, окажутся в более выигрышном положении.

 

 

— А не жалеете ли, что свернули проект интернет-магазина, для которого изначально создавалась ваша служба доставки? Может быть, были бы сейчас русским Amazon...

— Абсолютно не жалею. СДЭК оказался интересным и востребованным бизнесом. Ко всему прочему, компания последние семь лет ежегодно прирастает в среднем на 70%! Это дорогого стоит. Например, сейчас рынок растет всего лишь на 10%. Ведь мы можем стать, например, русским FedEx. Это не хуже Amazon. Я абсолютно доволен компанией, командой, рынком и тем, что и как мы делаем все вместе.

— Как вы считаете, как в ближайшее десятилетие изменится рынок экспресс-доставки?

— Я считаю, что рынок будет двигаться в сторону доставки для рынка дистанционной торговли. Все большую долю будет отвоевывать b2c. Появляются дополнительные возможности. Очень активно сейчас тестируется доставка, например, дронами. А по дорогам США уже давно ходят беспилотные грузовики. Активно в сторону доставки идут такие IT-компании, как Uber, Gett. С каждым днем становится все интереснее и интереснее. Слияния и поглощения на рынке уже привычны. Тенденция сохранится и в будущем. Логистический рынок России молод, хоть и существует с 1984 года. Ежегодно его перетряхивает, так скажем. Он консолидируется. Сейчас есть много интересных компаний для поглощения западными гигантами.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Дача на колесах

Дача на колесах

Можно ли в России воплотить мечту о жизни в путешествиях?

23 сентября 2017 0 11
Бой логики с дилетантством. Уже известны результаты!

Бой логики с дилетантством. Уже известны результаты!

Как вышло, что всех нас так зацепила битва между Флойдом Мейвезером и Конором Макгрегором?

22 сентября 2017 0 32
VIP-лекции, или Месяц за чисткой картошки

VIP-лекции, или Месяц за чисткой картошки

Где выучиться на повара: московский опыт

22 сентября 2017 0 17