интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
10 .. 12
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 57.34
  • 67.46
спецпроект
Меняющие мир

Мы к вам с претензией. Часть II

Продолжаем разбираться, как правильно реагировать на претензии потребителей. В предыдущей статье «Понедельник» рассказывал про различные стратегии приема негативных обращений и способы предвосхитить публичное возмущение клиентов. Теперь побеседуем про извлечение пользы из самого наличия жалобы.

Текст: Светлана Хаматова

Есть такое мнение: если в небольшой компании никто не хочет заниматься жалобами клиентов, значит, либо с продуктом/услугой действительно что-то не так, либо про будущее в этой организации никто не думает. И то, и другое — звоночек для потенциального инвестора.

Кто-то может сказать, что работа с претензиями требует больших средств, но на самом деле это не так. В первую очередь необходимо потратить свое время и усилия, чтобы наладить систему: определить слабые позиции, продумать ответную реакцию, назначить ответственных. (Про возможные жалобы следует подумать до того, как вы выпустите продукт или услугу на рынок. Обычно используются и фокус-группы, и более масштабное мероприятие —бета-тестирование.)

Также важно отношение к ошибке и готовность к ее исправлению не единоразово, для конкретного клиента, а системно. При этом идеальный случай отработки претензии — когда она реально помогает выявить неочевидные недочеты. Например, в кофейне посетители жалуются, что им приносят теплый кофе. Выясняется, что бариста технологию знает, время подачи стандартное, потребители не преувеличивают, но барная стойка располагается напротив двери, так что напиток успевает остыть естественным путем. Все, что нужно, — это изменить место, где кофе от баристы передается официанту.

Илья Отькало,
генеральный директор онлайн-конструктора туров Tourex.me:

— Есть такая книга, называется «Жалоба как подарок». Очень говорящее название. Ведь мы довольно редко получаем обратную связь от своих клиентов. А ведь как часто мы хотим в своей фирме изменить что-то к лучшему! И меняем, но не всегда с пользой. Потому что одно дело — что мы думаем о потребности клиента, а другое дело — что думают они сами. Например, клиент жалуется, что его долго обслуживали. Хороший сигнал, чтобы понять, как можно ускорить процесс. Или, например, не понравилось, как его обслужили. Прекрасный повод разобраться и сделать так, чтобы в будущем обслуживание стало качественнее. А что такое качество? Это соответствие полученной услуги ожидаемой. И иногда нужно работать над ожиданиями. Информировать клиента полноценно, чтобы потом не было разочарований.

Дмитрий Чередник,
соучредитель компании SaselUp Consult:

— Определимся с психологией этого момента. Психологи и маркетологи выделяют несколько поводов для претензий: качество продукта и/или услуги; несоблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании (магазина); уровень обслуживания компании (магазина); а также особый психотип клиента, который постоянно чем-то недоволен и имеет завышенные ожидания. Поэтому непременно уточните максимально точно, чем конкретно недоволен человек? Чего он ожидал и почему у него такие ожидания? Расскажите не только о том, что попытаетесь предпринять, чтобы уладить претензию, но и том, как планируете в дальнейшем поступать при возникновении подобных ситуаций. Что касается скидок «за это», то это вопрос построения системы лояльности. Для того чтобы не расставаться с живыми деньгами прямо сейчас, делая скидку (и, возможно, все равно теряя клиента), мы рекомендуем давать скидочные карты на следующие покупки.

Управление ожиданием — тонкое искусство. В нем важно все: какая информация представлена на упаковке продукта, что обещает реклама, как описал продукт продавец-консультант, насколько корректны отзывы в интернете. Упаковка обычно проходит несколько стадий согласования (есть шанс заметить неточность), и, естественно, никто не будет требовать от йогурта натурального дождя из фруктов — как в ТВ-ролике. Однако два последних источника информации (продавец и сеть) способны завысить или исказить ожидания.

Вот вам типичная иллюстрация. Сотрудника магазина косметики просят подобрать легкий утренний крем, который не будет сушить кожу. Консультант продает крем, у которого, как оказалось, матирующий эффект. Сразу складывается нелестное представление о персонале.

Другой пример: девушке в подарок на 8 Марта досталось массажное масло, она заходит на одну из популярных площадок с отзывами (а-ля irecommend.ru) и выясняет, что у масла ярко выраженный согревающий эффект, хотя на упаковке этого не указано, вплоть до того, что нежные участки кожи начинают гореть после нанесения. На практике, после осторожной попытки применения на предплечье, установлено, что согревающего эффекта у масла нет вообще.

Что касается компенсации за некачественный сервис или иную ошибку компании, то она тоже должна служить на пользу компании: либо минимизировать прямой ущерб, либо подталкивать клиента к новой покупке. Отталкиваться при принятии решения о компенсации можно от тех вариантов, которые предусмотрены законом.

Дмитрий Ястребов,
главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы»:

— Согласно пункту 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем — физическим лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, может быть принято одно из следующих решений (кроме отказа, естественно):

  • безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;
  • соразмерное уменьшение покупной цены товара;
  • замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками.


При этом помните, что есть специальный Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден постановлением правительства Российской Федерации № 55 от 19.01.1998).

Далее, если выдвинута претензия (иск) по поставке некомплектных товаров, то согласно статье 519 и статье 480 ГК РФ возможно или соразмерное уменьшение покупной цены, или доукомплектование товара в разумный срок, или замена некомплектного товара на комплектный. Отмечу, что как правило, торгующей организации, невыгоден возврат денег потребителю, поэтому в основном принимаются такие решения, как замена на товар аналогичной марки (модели, артикула).

Особая история

Складывается впечатление, что удел компаний только выслушивать, извиняться и компенсировать недочеты. Можно требовать чеки-экспертизы-доказательства от клиентов и решать вопрос уже в суде (что не лучшим образом сказывается на репутации). И то, это если речь идет о товаре, который можно взвесить или посчитать, или об услуге, которую можно оценить по объективным критериям. Но как быть с творчеством? Портретом, написанным на заказ? Прической?

Сергей Гусев,
руководитель студии видеографии xCreative:

— Свадебный бизнес — это мир праздника, восторгов и улыбок. Оценка твоей работы располагается на шкале «восторг — безразличие — негатив». Профессионалы умеют видеть потребности и желания клиента, в результате чего получают восторженные отзывы благодарных невест. Такая ситуация формирует видение себя как творца-таланта, когда даже замечания к работам относят к авторскому стилю, а негативный отзыв часто вызывает чувство «непризнанного гения». Договор оказания услуг даже содержит пункт «об авторском видении», и все правки, если они высказаны после монтажа, вносятся за счет клиента, причем исправления начинаются только тогда, когда клиент предоставляет точную техническую заявку в письменном виде. В ней должны быть указаны тайм-код, содержание ошибки, оборудование, на котором просматривает фильм заказчик. В моей практике был случай, когда невеста после просмотра фильма достаточно резко его раскритиковала. Однако через день, после того как она посмотрела фильм с родственниками, подругами и те дали высокую положительную оценку, написала извинения и слова благодарности. Иногда встречаются случаи, когда звонит, например, папа жениха и говорит, что фильм на флешке не воспроизводится на их телевизоре. Я спрашиваю модель ТВ, чтобы проконсультироваться, поддерживает ли устройство формат фильма, модель он назвать не может, далее подробно объясняю возможные причины неполадки. А на следующий день папа жениха уже звонит с восторженными отзывами о фильме, объясняя, что пришел сын, нажал на правильную кнопку — и проблема решилась.

Может быть и так, что складываются сразу два негативных «человеческих фактора». Первый — вы заранее не смогли понять личность молодоженов, а уже в процессе съемки и производства фильма и общения с заказчиком понимаете, что клиент для вас сложный. Второй — фильм действительно сделан на отлично, он вам дорог в оригинале как авторское детище, но заказчик просит внести изменения, переделать фильм под себя и готов оплатить свои потребности. Очень помогают рациональное отношение к просьбам клиентов и опыт работы с корпоративными заказчиками (они часто высказывают замечания, так как точно знают, чего хотят). Но если вам психологически сложно переделывать фильм, можете оставить себе авторский вариант, а перемонтаж направить одному из своих монтажеров, либо коллег.

Будем рады, если вы расскажете нам о своем профессиональном опыте или о компаниях, которые в сложной ситуации повели себя достойно и адекватно отреагировали на ваши претензии!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Ещё по теме:

Забудьте про кота в мешке!

Забудьте про кота в мешке!

За покупкой — с открытыми глазами. Если выбирать — то лучшее. К клиенту — со всем уважением. Заказ — без накладок! Почему это все еще не про нас?

13 апреля 2016 0 500
Быстро, вежливо, бюджетно?

Быстро, вежливо, бюджетно?

Тест-драйв питерских служб такси от жителей Северной столицы

6 мая 2016 0 281
Простить нельзя злоупотреблять: где ты поставишь запятую?

Простить нельзя злоупотреблять: где ты поставишь запятую?

«Клиент всегда прав» — принцип, которым руководствуются все добросовестные компании. Но если клиент хитер, коварен и абсолютно точно не прав?

17 мая 2016 0 297

Свежие статьи

«“Оно” не такое страшное, как шеф или ипотека»

«“Оно” не такое страшное, как шеф или ипотека»

Реальные страхи: чего мы боимся на самом деле и как с этим справляться?

17 октября 2017 0 70
Врач из Святой земли

Врач из Святой земли

Правдотерапия: почему израильская медицина признана лучшей в мире?

17 октября 2017 0 12
Правильный фрилансер

Правильный фрилансер

Как не ошибиться с подбором исполнителя под ваш проект

16 октября 2017 0 41