интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
1 .. 3
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 59.23
  • 69.80
спецпроект
Большие гонки

Простить нельзя злоупотреблять: где ты поставишь запятую?

Существует немыслимое количество обществ по защите прав потребителей, юристов, готовых помочь обиженным и защитить нуждающихся. Что уж говорить о действующем на территории РФ законе о защите прав потребителей, призванном пресекать обман и мошенничество продавцов. Но так ли все однозначно на самом деле?

Текст: Ксения Тальфельд

С так называемым «потребительским экстремизмом», или своеобразным «рэкетом», «троллингом», российские предприниматели столкнулись сравнительно недавно, но уже сейчас он приносит немало хлопот представителям сферы услуг. В США и Европе данное течение расцвело в 1990-х, когда «дело о чашке кофе» приобрело всемирную известность. Тогда жительница штата Нью-Мексико, опрокинувшая на свои колени чашку кофе, подала иск к популярной сети фастфуда. Отсудила дамочка ни много ни мало $640 тыс. Забавно, что именно после этого случая во всех больших сетях общепита на кофейных стаканчиках появилась надпись «Осторожно, кофе горячий».

Вообще, именно «потребительский троллинг» стал толчком к созданию очевидных и глупых инструкций по применению товара. Предприниматели стараются всячески оградить себя от многочисленных судебных исков, примером для которых стал именно тот исторический случай с чашкой кофе. Так, порой можно встретить указание «не использовать в посудомоечной машине» в инструкции к телевизионному пульту или «не использовать вблизи линий электропередач» к туалетному вантузу. Мы привыкли смеяться над подобными перлами, но, если задуматься, за ними может крыться весьма печальная история.

Что же такое «потребительский экстремизм»? В российском законодательстве данного термина пока не существует, но отдельные положения Гражданского и Уголовного кодексов позволяют сделать вывод, что под «потребительским рэкетом» стоит понимать:

  • потребителей в обход закона, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу;
  • потребителем своим особым положением на рынке товаров и услуг;
  • противоправные действия потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана.

С актами «потребительского экстремизма» предпринимателям приходится сталкиваться довольно часто. Так, Наталья М. однажды заказала в интерактивном детском музее фотосъемку класса от имени родительского комитета. Фотограф в течение оговоренного времени провел съемку и по истечении десяти дней предоставил Наталье диск с обработанными фотографиями, общую фотографию класса в формате А4 и календарь на будущий год в подарок. Фотограф показал результат фотосессии при передаче диска и, удостоверившись в том, что клиент доволен, с легкой душой отдал фотографии законным владельцам. Однако у этой истории менее приятный финал: спустя три дня Наталья пришла требовать свои деньги назад. По ее словам, «услуга была выполнена некачественно». В своих заявлениях женщина ссылалась на закон о защите прав потребителей и настойчиво просила вернуть ей деньги «здесь и сейчас», при этом результаты некачественно предоставленной услуги (диск с фотографиями, распечатанную фотографию и календарь) хотела оставить себе. Для улучшения качества обслуживания позже администраторы музея связались с другими мамами, чьи дети попали в объектив, и выяснилось, что речи о возврате на собрании не шло и фотографиями остались довольны все. Все, кроме Натальи.

Самое широкое распространение «потребительский троллинг» получил в банковской сфере. Отсутствие у российских банков эффективной системы защиты от рисков невозврата кредита привело к распространению мошеннических схем и предоставлению «липовых» документов, ведущих к обману кредитора. Но фиктивными бывают не только документы. Зачастую заемщики-тролли предоставляют контактную информацию третьих лиц, а затем намеренно уклоняются от выплат по кредиту, зная, что кара их не настигнет.

Однако бывает и по-другому. Известному «троллю»-пранкеру (пранк — телефонное хулиганство, розыгрыш. Пранкеры совершают анонимный телефонный звонок и путем провокаций вызывают в своих жертвах эмоциональную ответную реакцию. — Прим. ред.) Евгению Вольнову звонят из разных банков по несколько раз на дню, требуя вернуть долг. Евгения не только не раздражают подобные звонки — они его веселят. Дело в том, что телефон Евгения уже много лет выложен в сети в открытом доступе, и подобные звонки давно стали для него способом поразвлечься или заработать на жизнь (да, некоторые готовы выложить кругленькую сумму за то, чтобы послушать, как умело разыграли «нехороших» банковских служащих). Пранкер записывает каждый подобный разговор, обильно сдобренный ненормативной лексикой, и выкладывает в сеть, откровенно называя работников банка идиотами. И при этом продолжает игнорировать всяческие упоминания о кредите и тем более о его выплате.

Бывает и так, что акт потребительского троллинга вызван уверенностью, что у тех или иных работников слишком мало обязанностей и простому потребителю непонятно, за что они получают деньги. Таким «господином потребителем» оказался Рустам, работающий охранником в детском саду. Абсолютно уверенный в том, что продавцы, слоняющиеся по залу с товарами целый день, незаслуженно получают свою зарплату, Рустам при каждом походе за продуктами намеренно перекладывает продукты с полки на полку и из отдела в отдел. Таким образом, как ему кажется, он вносит свой маленький вклад в восстановление справедливости в одном отдельно взятом магазине.

Как ни странно, но «троллить» потребители научились уже довольно давно. Известный всему миру художник Сальвадор Дали частенько хитрил, чтобы не оплачивать свой плотный ужин в ресторане. Эксцентричный художник «проворачивал» простую схему: приглашал своих друзей и знакомых в ресторан, угощая всех изысканными блюдами и напитками, а когда приходило время оплачивать счет, Дали подписывал чек на кругленькую сумму, а затем писал несколько теплых слов благодарности хозяину заведения на обратной стороне чекового бланка. Разумеется, ни один из хозяев такой чек на «мелкие бумажки» менять не хотел, так как был уверен, что спустя годы автограф художника будет стоить гораздо больше ресторанного счета.

Возникает вполне логичный вопрос: как же защититься от потребительского троллинга, который крепнет день ото дня? Специалисты дают добросовестным предпринимателям несколько советов на этот счет.

В первую очередь следует помнить, что договор или любая письменная форма соглашения способна обезопасить вас при возникновении необходимости защищать себя в суде. Мы живем в бюрократическом обществе, где честному слову никто не верит — все должно быть подтверждено документально. К величайшему сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются о предоставлении услуг устно или заключают с клиентами самый обыкновенный типовой договор, не способный предусмотреть все риски, связанные со спецификой конкретной деятельности. Специалисты настоятельно рекомендуют хотя бы единожды обратиться за помощью к профессиональным юристам и составить договор, который учтет все спорные моменты и поможет свести шанс провалиться в суде к минимуму.

Еще один практический совет, который поможет оградить себя от неприятных сюрпризов со стороны троллей-клиентов, — это анализ судебной практики. Не зря говорят, что предупрежден — значит вооружен. Уверенность в собственных силах окрепнет, стоит только понять, что аналогичные дела уже рассматривались в суде и зачастую решались не в пользу потребителя. Если вы только планируете открывать собственный бизнес, обязательно ознакомьтесь с судебной практикой в вашей сфере, тогда вы сможете избежать неприятных исков и будете уверены в своей правоте не только морально, но документально.

Словом, на рынке товаров и услуг «потроллить» друг друга любят все. Остается надеяться, что в будущем наше общество все же сможет перейти на новый этап цивилизованных рыночных отношений, а баланс интересов обеих сторон будет восстановлен.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Ещё по теме:

Забудьте про кота в мешке!

Забудьте про кота в мешке!

За покупкой — с открытыми глазами. Если выбирать — то лучшее. К клиенту — со всем уважением. Заказ — без накладок! Почему это все еще не про нас?

13 апреля 2016 0 524
Миллионы на женских слабостях

Миллионы на женских слабостях

От посредника до поставщика: как запустить прибыльный интернет-магазин, найти «свой» товар и «своего» франчайзи

24 мая 2016 0 538
Мы к вам с претензией. Часть II

Мы к вам с претензией. Часть II

Потребители жалуются, возмущаются и негодуют. Как обратить это к своей выгоде?

27 мая 2016 0 334

Свежие статьи

Криптомечта и реальность

Криптомечта и реальность

От майнинга к реальным деньгам: свежий опыт

12 декабря 2017 0 30
От ветропарка до цифровых ценников

От ветропарка до цифровых ценников

Чем занимаются в «Роснано» и как «прописаться» в нанотехнологической отрасли

12 декабря 2017 0 11
Карьерные кейсы наших прадедушек

Карьерные кейсы наших прадедушек

Как стать крупнейшим издателем Европы с тремя классами образования и другие невероятные истории

11 декабря 2017 0 41