интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
14 .. 16
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 63.48
  • 73.48
спецпроект
Ставь смайл!

Секреты повышения лояльности

 

Крайне мало компаний в России уделяют должное внимание качеству обслуживания своих клиентов. Кому-то вовремя не перезвонили, про другого вообще забыли, с третьими некачественно провели консультацию или же вовсе нахамили. Компании постоянно ищут новые источники привлечения клиентов, и крайне редко руководители задают себе вопрос: «А что мы сделали для того, чтобы клиент остался с нами навсегда и порекомендовал нас всем своим друзьям?»

Текст: Александр Рубинчик

 

Лучший сервис начинается со звонка.

Несколько лет назад мы с моим партнером по бизнесу Игорем Катсоном прочитали замечательную книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь», которая перевернула наше отношение к бизнесу. Если раньше мы старались максимально сосредоточиться на методах и каналах привлечения новых клиентов, то уже несколько лет для нас в центре внимания работы — это уровень сервиса и обслуживания. Много компаний делают все возможное, чтобы только «завлечь» людей к себе в офис для последующей продажи. Мы же уже на стадии звонка стараемся оказать лучший сервис обслуживания, если понимаем, что это наш клиент и мы хотим работать с ним. Как мы это определяем?

 

Быть лучшими не значит быть самыми дешевыми

Возьмем самый простой пример с ценой. В туристическом бизнесе довольно часто новые клиенты звонят в множество турфирм для того, чтобы узнать, какую скидку им готово сделать турагентство. Вот такой клиент — это не наш клиент. Как правило, новички в бизнесе стараются сделать максимальную скидку, чтобы получить хоть каких-нибудь клиентов. Но они «не видят» ситуацию на несколько шагов вперед. В следующий раз, когда этот клиент соберется в отпуск, он опять поставит в центр своего внимания цену и скидку.

А теперь давайте рассмотрим другой вариант, когда клиент звонит изначально в компанию за тем, чтобы получить максимально подробную и интересную консультацию по тому, какой же отель ему выбрать, как наилучшим образом организовать себе отпуск в рамках определенного бюджета. От того, насколько качественно с ним будет работать менеджер, и будет зависеть выбор компании, в которую клиент обратится.

Если у вас будет лучший сервис и клиент останется довольным, то, скорее всего, он к вам вернется и в следующий раз, когда ему понадобится ваш продукт. Вдобавок он наверняка порекомендует вашу компанию своим друзьям. Только представьте, сколько денег вы сможете сэкономить на рекламе, если ваши клиенты будут активно советовать вас друзьям и сами останутся с вами навсегда?!

 

Работать в стиле «Превосходя ожидания»

Для того чтобы клиенты покупали часто и приводили своих друзей, необходимо обладать либо уникальным продуктом, который есть только у вас, либо же делать все то же самое, что и другие, но на уровень выше. Есть такой термин в маркетинге — «превосходя ожидания». Если ваша компания работает лучше, чем того ожидают от вас клиенты, — это залог роста вашего бизнеса. Например, вы можете назвать одни сроки выполнения заказа, а уложиться в более короткие. Или же можете оказывать дополнительные услуги абсолютно бесплатно. Основная идея в том, что вы не кричите на каждом шагу о том, что вы делаете «что-то» и поэтому нужно выбирать именно вашу компанию. Нет, напротив, вы об этом нигде не пишете, вы об этом заранее никому не говорите, но когда уже клиент сделал у вас покупку, вы его приятно удивляете своим бонусом.

 

 

Считаем все свои заявки и конверсию продаж

С чего же начать улучшение сервиса в вашей компании? В первую очередь это анализ текущего положения. Я часто слышу от знакомых предпринимателей, что они не знают ключевых показателей своего бизнеса, а именно — сколько было суммарно заявок в компанию и какая часть из них закончилась продажей. Как правило, ответ звучит так: «Звонки идут, менеджеры у меня хорошие, клиенты вроде довольны, все хорошо».

Безусловно, вести и развивать бизнес можно и на интуитивном уровне. Но можно подойти к вопросу и с другой стороны: вести полный учет входящего и исходящего потока, фиксировать любую коммуникацию с клиентом, видеть, кто и когда сделал продажу, анализировать работу каждого сотрудника, только основываясь на конкретных фактах и цифрах.

 

Как удаленно анализировать эффективность работы менеджеров?

Например, в нашей организации выстроена вся работа таким образом, что руководителям вообще не обязательно находиться в офисе и следить за работой менеджеров. Достаточно трех показателей для удаленного анализа эффективности работы: объем продаж, конверсия продаж, количество положительных отзывов.

Как правило, руководители анализируют работу продажников только по первому показателю. Но согласитесь, менеджер, который «взял» десять звонков и сделал пять продаж, и менеджер, который принял за это же время пятьдесят звонков и сделал также пять продаж работают с абсолютно разной эффективностью. Другими словами, второй менеджер «потерял» на сорок контактов больше. А ведь они бы могли стать вашими клиентами. Если вы, как руководитель, не отслеживаете каждую заявку вручную, то вы можете только «на глаз» определить эффективность работы персонала. И что самое печальное, с чем сталкивается большинство управленцев, пока вы в офисе — работа «кипит», только вам пришлось уехать в командировку, сразу же подает показатель продаж.

 

Как же бороться с этой проблемой?

Внедрение CRM-системы в ваш бизнес

Благодаря развитию информационных технологий, сейчас представляется возможным полностью автоматизировать контроль отдела продаж. Можно внедрить в свой бизнес CRM-систему, в которой будет вестись учет всех заявок, поступающих в компанию. Вам это даст полный контроль над тем, что происходит в отделе продаж, а для ваших сотрудников CRM-система может стать незаменимым помощником в работе.

CRM — это как самый удобный органайзер для ведения всех запросов от потенциальных клиентов до продажи. Это возможность избавиться от хаоса в головах менеджеров, которые используют для своей работы множество стикеров с заметками, напоминания на бумажках или различные excel-файлы, от которых в конце рабочего дня разрывается голова.

При выборе CRM-системы мы в первую очередь советуем обратить внимание на то, чтобы она была удобна в работе для менеджеров. Чтобы контакты по возможности автоматически попадали в систему и работать с ними было максимально быстро и просто. Важным фактором, бесспорно, является функционал программы и гибкость настройки под свои бизнес-процессы.

 

 

Повышение лояльности клиентов и продаж компании

CRM-система обладает еще одной удивительно полезной опцией — это постпродажная работа с клиентской базой. То есть все то, что вы делаете с уже имеющимися клиентами для того, чтобы они вернулись именно к вам и порекомендовали вас своим друзьям. Приведу несколько рекомендаций на базе нашего продукта Nova CRM.

1) Фильтрация клиентской базы по частоте покупок и по количеству приведенных клиентов.

Совет: директор лично звонит «лучшим» клиентам и общается на тему работы компании. В первую очередь благодарит за сотрудничество и спрашивает, что можно было бы улучшить. Вроде бы очень простой совет, но почти никто так не делает. А наш опыт говорит о том, что это очень эффективный инструмент для повышения лояльности клиентов. Вам не обязательно сразу же внедрять все то, о чем вам говорят клиенты. Одного факта, что вы лично позвонили, выделит вашу организацию среди сотен других. Как правило, в российских реалиях директор чаще общается с «проблемными» клиентами, забывая о тех, кто действительно важен и ценен для компании. Конкуренты отправляют SMS или письма в день рождения своих клиентов, а вы можете позвонить лично. Попробуйте — и вы сразу же увидите результат.

 

2) Запись всех телефонных разговоров и анализ контактов, которые попадают в раздел «не купит». Благодаря тому, что Nova CRM записывает все разговоры и фиксирует все входящие заявки, контакт, который обратился в компанию, уже не может просто так пропасть из системы. Менеджер должен проставить статус «не купит» и указать причину.

Совет: наймите отдельного сотрудника, который будет отвечать за повышение конверсии продаж всей компании и анализировать, почему клиенты покупают и не покупают у вас.

Запись всех звонков, ведение комментариев по каждому запросу и грамотный контроль входящего потока позволят наладить дисциплину в компании, даже если руководитель не присутствует в офисе.

 

3) Подарок.

После покупки давать клиенту подарочную карту, на которой уже зачислен бонус. Главное, чтобы для клиента ваш бонус был весомым (не очередная маркетинговая ерунда), и он этого не ожидал заранее. Для компании — это возможность впоследствии позвонить не просто так клиенту с вопросом «Как дела?», а с конкретной целью — напомнить про подарок.

 

4) Увольнение худших менеджеров.

Благодаря тому, что вы видите все заявки, все конверсии, детальную работу каждого менеджера, вы можете установить минимальные планки и в дальнейшем периодически увольнять худших менеджеров и давать дорогу новичкам.

 

5) Внедрение соревновательной системы.

В Nova CRM работа всех менеджеров может быть представлена в виде различных графиков. Вы можете устраивать конкурс на звание лучшего сотрудника недели, месяца. Анализировать работу не только по количеству продаж, но и по конверсиям, по частоте покупок, по оставленным отзывам на сайте. Ничто не дает большую мотивацию для работы, как эффект соревнования!

 

6) Мощным инструментом повышения лояльности уже существующих клиентов и привлечения новых является работа в социальных сетях. Благодаря огромной популярности в России соцсети «В контакте» оттуда можно привлекать большое количество потенциальных клиентов в разные виды бизнеса. Благодаря интеграции Nova CRM с этой площадкой работа в этом направлении будет намного эффективнее.

 

В завершении хочу обратить ваше внимание на замечательную формулу бизнеса, которая, на мой взгляд, очень проста и полезна: ваша прибыль складывается из четырех показателей.

1) Количество обратившихся контактов в вашу компанию

Заявки с сайта, звонки, письма, сообщения в соцсетях, — в общем, любой источник, откуда может прийти запрос от потенциального клиента.

 

2) Конверсия первичных заявок в продажи

Соотношение суммарного количества входящих запросов и количества продаж. Если у вас поступило 100 звонков и всего лишь 10 закончились продажей, значит конверсия продаж у вас составляет 10%.

 

3) Средняя прибыль с одной продажи.

Прибыль с каждой отдельной продажи.

 

4) Частота покупок

Насколько часто клиенты возвращаются в вашу компанию.

Секрет формулы в том, что увеличение каждого показателя хотя бы на несколько процентов приводит к увеличению общей прибыли в разы.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Ещё по теме:

Полезные слухи

Полезные слухи

Как запустить сарафанное радио?

24 апреля 2015 3 502
В мире Instagram

В мире Instagram

Как заставить самый популярный фотосервис работать на свой бизнес

29 апреля 2015 0 989
Ключи к повторным покупкам

Ключи к повторным покупкам

Почему вам надо заняться CRM прямо сейчас

13 мая 2015 0 407

Свежие статьи

На гребне спроса

На гребне спроса

Основатель бренда Teana Laboratories о плюсах и минусах будней руководителя

19 июня 2018 0 7
Спаситель Кейн

Спаситель Кейн

ЧМ-2018 на «Понедельнике»: футбольная аналитика, факты, обсуждения.

19 июня 2018 0 15
Блестящие блесны MEPPS

Блестящие блесны MEPPS

Как один инженер превратил свое хобби в бизнес

18 июня 2018 0 45