интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
0 .. 2
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 57.51
  • 67.89
спецпроект
Меняющие мир

Забудьте про кота в мешке!

Парадокс: мы живем в эпоху потребления, но, по большому счету, профессионалами в этом вопросе не являемся. Более того, определение «потребитель» звучит как-то даже обидно. А между тем сегодня мир предлагает нам как никогда разнообразный спектр товаров, ежедневно популярными становятся новые форматы, а мы, в свою очередь, стараемся успеть во всем этом разобраться. Ведь следствие неграмотности потребителя — погоня за брендами и нулевая критичность к рекламе, а это уже просто немодно.

Текст: Светлана Хаматова

«Погуглить — это святое»

 

Да, за считаные годы у нас появилась привычка «наводить интернет-справки». Спонтанная покупка все еще доставляет удовольствие (если речь идет об одежде или еде), но вот про бытовую технику, например, мы вначале все-все узнаем в сети. Иногда и хочется поддаться порыву, но слушать потом насмешки друзей а-ля «ты что, в отзывах же сказано, что ручки отвалятся в первую неделю» не так уж и приятно. Порой «справочный веб-серфинг» раздражает, а то и доводит до крайностей.

Сетевой художник Дюран (Duran) создал по этому поводу возмущенно-фантастический пост. Начинается он так: «Бесит, что в современном мире во всем нужно разбираться. Решил ты купить, допустим, велосипед. Походил по сайтам, продающим велики. С помощью „Википедии“ среди десятков категорий велосипедов (круизный? городской? трековый? что вы от меня хотите?!) ты нашел ту, что тебе вроде бы подходит. Пролистав десять страниц „Яндекс. Маркета“, присмотрел недорогой красивый велик в более-менее уважаемом магазине, но тебя смущает, что рядом выставлен такой же, но на 10к дешевле. Интересно, почему? Сравниваешь две модели и находишь различие: у одного передняя втулка из стали, а у второго из титанового сплава (а еще у второго нет крепления для бутылки). Самое время задать давно назревавший вопрос: „Почему я должен во всем этом разбираться?“ Я всего лишь хочу передвигаться по улице за счет вращения педалей!» Непременно дочитайте дальше, там настоящие «Секретные материалы». Заканчивается история тем, что герой отказывается от покупки велосипеда (так безопаснее будет) и… задумывается о фотоаппарате. А чтобы его выбрать, опять нужно погуглить!

Увы, кажется, что в сети можно выяснить всю правду о продукте, но, во-первых, товаров стало слишком много, а их производители тоже освоили искусство составления отзывов и активно манипулируют мнениями в виртуальном пространстве. Поэтому потребителю нужно прокачивать новый скилл: умение не только сужать поиск, но и отличать фальшивый отзыв от настоящего. Достаточно ли этого?

К сожалению, нет. Потому что и в сети, и вне ее мы регулярно сталкиваемся с чем-то большим, чем описание товара. Быть потребителем — значит взаимодействовать с продавцами напрямую или опосредованно (через ту же форму заказа на сайте), а это уже область общественных отношений, не свободная ни от политики, ни от этики.

Две бутылки

Телеведущий Алекс Дубас выложил на своей странице в Facebook фотографию из аэропорта Шереметьево, которая собрала свыше 1300 комментариев. Бутылка воды стоимостью 630 рублей стала поводом для большого разговора. Одни пользователи делились байками о том, как проносили бутылки с водой даже на борт самолета. Другие предлагали лайфхаки, например, носить бутылку с фильтром, что позволяет спокойно пить даже воду из-под крана (эдакая ненавязчивая и уместная реклама). Третьи вспоминали бесплатный кофе от «Люфтганзы» в аэропорту Мюнхена и фонтанчики с питьевой водой в «цивилизованных аэропортах мира». Также в комментах рассказывали про журналы, которые стоили не 50 рублей, как в городе, а 280, про книги, кофе, игрушки с завышенной ценой… А затем все плавно перешли на политику аэропорта и страны, которая все это допускает.

 

 

Вторая история случилась лично со мной. От душного аромата духов кого-то из прохожих я поймала аллергический приступ. Не страшно, но очень неприятно. С лицом, опухающим прямо на глазах, бегу к аптеке в Гостином дворе купить супрастин. Прыгающими пальцами выдавливаю таблетку и спрашиваю воды. Мне подают бутылку и включают ее стоимость в чек. И знаете, мне даже нечего сказать. Никто ведь, в том числе частные аптеки, не обязан держать для меня бесплатную воду? Подумаешь, человек задыхается.

Это — капля из моря иллюстраций того, как бывает растерян и беззащитен потребитель, пусть он даже самый современный человек «с кредиткой и смартфоном». Что уж говорить о «несовременных». В Казани, например, пенсионер скончался от сердечного приступа, когда увидел платежку со стотысячным долгом — сумма накопилась из-за неправильной схемы расчета, но разобраться в этом до конца пожилому человеку не хватило здоровья, а управляющая компания не захотела слушать возражения про то, что он столько не мог потратить…

Из каждого утюга, а толку

Между тем нельзя сказать, что тема защиты прав потребителей полностью заброшена. Напротив, ее активно эксплуатируют. В предвыборных обещаниях непременно есть пункт про качество и тарифы жилищно-коммунальных услуг. Телеэфир полон программ а-ля «Ревизорро», «Контрольная закупка» и т. д. Общественные организации проводят рейды по магазинам и продовольственным рынкам (в особенности это важно перед праздниками, когда люди могут не обратить внимание на срок годности товара и отравиться). Сеть полна советов, как выяснить, не бракованный ли товар вам пытаются продать. Хватает и материалов о том, как себя вести, если в магазине вы случайно разбили что-то. Много перепостов набрала публикация «В контакте» на эту тему, где подчеркивалось: если в торговом зале мокрый пол, узкие проходы или же они заставлены товаром, то виноваты в происшествии будете не вы, а магазин. Даже предлагалось распечатать эту инструкцию и хранить в бумажнике, чтобы в случае такой неприятности быстро сориентироваться и не поддаваться на угрозы охраны.

А уж сколько существует ресурсов, куда можно пожаловаться на качество сервиса! Самые прискорбные примеры становятся популярнее, чем иные анекдоты.

Вот одна из таких историй:

Звоню в курьерскую службу, чтобы оформить заказ.

Я: Город Санкт-Петербург, Невский проспект, 48, курьер нужен на завтра.

Девушка: У меня в базе нет такого проспекта в Санкт-Петербурге.

Я: Как это нет?!

Девушка: Я вам еще раз повторяю: нет такого проспекта в Санкт-Петербурге!

Я: Да как это нет Невского проспекта в Санкт-Петербурге?!

Девушка (разозлившись): У меня тут в базе на „Неф…“ только „Нефтяная дорога“!!!

Согласитесь, здесь можно только вздохнуть и опубликовать.

Проблема всех этих разнообразных начинаний — от тематических передач до персональных публикаций — отсутствие системности. Есть, конечно, ряд федеральных проектов. Например, «Школа грамотного потребителя» (http://проектшгп.рф/), которая предполагает и школьные уроки, и семинары для взрослых, и массу методических материалов, и даже мобильное приложение, но она сосредоточена исключительно на сфере ЖКХ.

Вот и получается, что образованием своим потребителю приходится заниматься самостоятельно, хорошо если не за счет приобретения печального опыта…

«Понедельник» предлагает посвятить время осознанному выбору и своим правам как покупателей — до того, как нас захватит отпускная горячка и летнее рассеянное настроение.

Наш новый спецпроект «Господин Потребитель» — это площадка для отзывов, ваших историй и советов. Мы протестируем службы доставки и сервисы такси. Критическим взглядом окинем сайты рекомендаций и побеседуем с асами в деле защиты прав потребителей.

При этом мы не забудем и вторую сторону! Расскажем, например, про вымогателей, которых боятся даже в VIP-ресторанах, потому что они кидают волос в суп и устраивают скандал. Выясним, есть ли способ защитить свой бизнес от таких «клиентов». А главное — как составить идеальный скрипт для оператора колл-центра, чтобы в этом скрипте непременно было и магическое слово «извините»?

Читайте «Понедельник» в апреле и создавайте материалы вместе с нами!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Ещё по теме:

Простить нельзя злоупотреблять: где ты поставишь запятую?

Простить нельзя злоупотреблять: где ты поставишь запятую?

«Клиент всегда прав» — принцип, которым руководствуются все добросовестные компании. Но если клиент хитер, коварен и абсолютно точно не прав?

17 мая 2016 0 298
Миллионы на женских слабостях

Миллионы на женских слабостях

От посредника до поставщика: как запустить прибыльный интернет-магазин, найти «свой» товар и «своего» франчайзи

24 мая 2016 0 505
Мы к вам с претензией. Часть II

Мы к вам с претензией. Часть II

Потребители жалуются, возмущаются и негодуют. Как обратить это к своей выгоде?

27 мая 2016 0 312

Свежие статьи

Удаленный школьник

Удаленный школьник

Что нужно знать тем, кто хочет учиться экстерном?

20 октября 2017 0 15
Изучаем бизнес... в музее

Изучаем бизнес... в музее

С какого возраста и как воспитывать бизнесмена: интервью с директором единственного в России Музея предпринимателей, меценатов и благотворителей

20 октября 2017 0 24
Нейросеть дает советы

Нейросеть дает советы

Тестируем сервис анализа резюме, выводим формулу успешного собеседования

19 октября 2017 0 34