Довольные слоны и агрессивные тролли
Покупать «кота в мешке» не хочется никому, поэтому, прежде чем отправиться за покупкой, мы стараемся получить максимум информации обо всех достоинствах и недостатках интересующего товара. Самый верный способ — спросить у родственников, друзей или коллег, которые им пользовались. Но если они помочь не могут, все дороги ведут в интернет, где собрано огромное количество отзывов обо всем на свете. На каких же ресурсах искать советчиков?
Текст: Анна Князева
Сайты-отзовики
Отзывы пользователей о товарах и услугах — основной контент этих ресурсов. Присутствие производителей и распространителей продуктов здесь минимально. Они не размещают на сайте информацию о себе, но могут, зарегистрировавшись в качестве официального представителя того или иного продукта, отвечать на отзывы. Правда, такие официальные ответы встречаются нечасто — общение и обмен мнениями в основном идет между обычными пользователями.
Среди сайтов-отзовиков особенно популярны Irecommend.ru и Otzovik.ru. Они содержат отзывы обо всем: от автомобилей и всевозможной техники до косметики, посуды, туристических мест и медицинских процедур. Оставить отзыв можно о любом, даже появившемся буквально на днях товаре. Чтобы оставить отзыв, пользователь должен создать учетную запись. У него есть возможность оставлять комментарии к отзывам других пользователей и отправлять им личные сообщения. Чтобы отзыв опубликовали, он должен быть уникальным. Большой плюс — наличие фотографий. Продукт, о котором оставлен отзыв, должен быть актуальным (то есть не снят с производства), а также быть доступен массовому потребителю.
Особенность этих сайтов заключается в том, что они дают возможность заработать — деньги начисляются авторам за просмотры их отзывов.
Специализированные торговые площадки с кабинетами для компаний
Такие сервисы предоставляют возможность выбрать товар и место, где его купить, а также оформить заказ прямо на сайте. Большую часть контента составляет база данных, в которой собрана информация о товарах, их стоимости и наличии в магазинах. Самый популярный такой ресурс — «Яндекс. Маркет».
Зарегистрировавшись, пользователь может оставить отзыв о любом товаре или магазине, представленном на ресурсе. Чтобы отзыв опубликовали, он должен быть подробным и содержать описание личного опыта взаимодействия с магазином.
Отличие «Яндекс. Маркета» от первой группы сайтов, в том, что здесь продавцы активно общаются с покупателями и реагируют на отзывы (чего пользователи, собственно, и ждут). Если продавец решил проблему, описанную в комментарии, рядом со своим негативным отзывом пользователь может поставить отметку «Проблема решена».
На основании отзывов пользователей на ресурсе формируется рейтинг магазинов.
Крупные интернет-магазины
Большое количество отзывов можно найти на сайтах крупных интернет-магазинов (например, «Эльдорадо» или «М.Видео»).
Оставить отзыв на таком ресурсе гораздо проще, чем на рассмотренных ранее, поскольку предварительная регистрация и создание аккаунта для этого не требуется (максимум вас попросят пройти процедуру быстрой регистрации, указав имя и e-mail). Оставить отзыв можно, естественно, только о товаре из ассортимента магазина.
Официальные сайты компаний
Если вас интересуют отзывы о конкретной компании, ее товарах и услугах, можно заглянуть на официальный сайт этой фирмы. Правда, далеко не все такие ресурсы дают возможность оставить отзыв.
Тематические площадки
Существует множество авторских блогов, тематических форумов и специализированных сайтов по самым разным направлениям: автомобили, цифровая техника, отдых. На этих ресурсах можно найти много полезной информации по конкретной интересующей вас теме, в том числе — отзывы о товарах и услугах.
В погоне за истиной
Доверять всем отзывам (как позитивным, так и негативным), конечно, не стоит. Их написание и размещение в интернете можно заказать, чем и пользуются многие фирмы. Ну, а комментарии, оставленные на официальных сайтах компаний, — вообще отдельная тема, ведь на «своих» площадках возможности создания положительного имиджа не ограничены. К тому же никто не мешает хозяевам сайта «фильтровать» негатив.
автор книг о копирайтинге, создатель проекта «Панда-копирайтинг»:
— Компании — последние в списке участников, заинтересованных в негативных отзывах на собственных ресурсах. Достаточно походить по таким сайтам и почитать отзывы, чтобы понять: в интернете в большинстве своем присутствуют какие-то особые организации, у которых вообще нет недостатков. Откуда в реальной жизни берутся тысячи плохих фирм — загадка века.
маркетолог маркетинговой компании «Биплан»:
— В большинстве случаев отзывы на корпоративных сайтах заказные, а если они формируются естественным способом, то наверняка будут подчищены, и негатива вы там никогда не найдете. Ориентироваться только на официальный сайт компании неправильно.
По мнению экспертов, гораздо больше шансов найти правдивые отзывы на тематических площадках.
предприниматель, эксперт в области эффективного маркетинга:
— Сайты отзывов хороши для компаний, так как некоторые из них позволяют создавать свою страницу и собирать на ней отзывы. Иногда отдельные элементы страницы даже можно брендировать. Но с точки зрения потребителя, такие сайты не всегда полезны, так как часто «засорены» некачественными заказными отзывами. А вот на тематических форумах как раз много правдивых отзывов и полезных рекомендаций по товарам и компаниям.
маркетолог маркетинговой компании «Биплан»:
— Доверять всем комментариям точно не стоит, но искать суть, безусловно, нужно на тематических ресурсах. Можно воспользоваться популярными решениями: если это автомобильная тематика, то drive.ru, когда вы думаете над выбором цифровой техники — 4pda.ru, решили съездить на отдых — посетите votpusk.ru, а за информацией о ресторанах стоит идти на restoran.ru. Правда, такие сайты не всегда детально погружаются в некоторые темы. Лучше писать конкретное название товара в поисковый строке, и перед вами предстанет огромное количество узкопрофилированных сайтов, где аудитория обсуждает только интересующий вас продукт или услугу.
Проходите мимо «довольных слонов»
Так как же из огромного количества отзывов выудить правдивые? И как вычислить заказные? Специалисты знают несколько способов.
автор книг о копирайтинге, создатель проекта «Панда-копирайтинг»:
— Есть несколько основных признаков честных отзывов. Во-первых, конкретика во всех ее проявлениях: подробности покупки, технические детали, адреса, номера телефонов, имена с фамилиями и прочее. Второе — отсутствие особого восторга. Многие слабые копирайтеры, пишущие на заказ, прокалываются на том, что начинают восторженно хвалить товар, используя всю силу прилагательных в превосходной степени. В реальных отзывах такое встречается редко. Третье — указание личных данных (ссылка на профиль в соцсети, сайт или телефон). Верный признак «заказухи» — резкая волна положительных отзывов после отрицательных.
генеральный директор коммуникационного агентства «Стерно.ру»:
— Заказные отзывы разоблачают слова-штампы, устойчивые выражения («доволен как слон»), описание характеристик или эффекта рекламными фразами («насыщает мою кожу жизненной влагой»). Здесь хорошо слушать свою интуицию. Отзыв отдает ненатуральностью? Пролистывайте!
маркетолог маркетинговой компании «Биплан»:
— Когда вы видите отзывы без фирменного бланка и фотографии автора, а также не имеете возможности пополнить базу простым комментарием, будьте уверены — это не имеет ничего общего с реальностью. Но многие компании научились мыслить как пользователи и сами размещают негативные комментарии о себе. Правда, в них они делают акцент на второстепенных, непринципиальных параметрах товара.
специалист по интернет-рекламе:
— Если у автора отзыва указан профиль в соцсетях, не поленитесь изучить его историю. Если страница появилась недавно, у пользователя слишком мало фотографий и друзей, уже есть повод задуматься — не фейк ли это? Вычислить наемных «ругателей» можно, изучив историю их отзывов: обычно там много негатива, который появляется достаточно часто. Правда, обычно для каждого отзыва используется новый аккаунт, что затрудняет идентификацию фейков.
Однако эксперты сходятся во мнении: если заказной отзыв писал настоящий профи, отличить его от правдивого человеку, который «не в теме», будет нереально сложно. И, несмотря на то, что все больше людей осознают наличие заказных комментариев в сети, при поиске товара в интернете в числе подсказок, вроде «Пылесос N цена» непременно выскакивает и «Пылесос N отзывы». А это значит, что, выбирая товар, люди принимают во внимание в том числе и интернет-отзывы.
Интересные факты
- По информации маркетолога компании «Биплан» Анны-Мари Саркисян, в 70% случаев на написание отзыва в интернете человека толкают негативные эмоции и лишь в 30% — позитивные. Практика показывает, что об одной и той же компании можно найти больше негативных отзывов.
- В 2014 году коммуникационное агентство «Стерно.ру» с помощью сервиса BrandSpotter выясняло соотношение сообщений ботов и упоминаний брендов в соцсетях живыми людьми (боты, как и заказные отзывы, — это также один из инструментов влияния на репутацию бренда). Сравнение проводили в разрезе разных отраслей бизнеса. Выяснилось, что бытовая техника — лидирующая категория по количеству ботов в отзывах, а вот в сфере детского питания их меньше всего.
ВКонтакте
или 
Facebook, чтобы оставить комментарий
