интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
6 .. 8
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 65.75
  • 76.05

Как обойти фильтр фальши

 

Как говорить с клиентом на его языке, используя разные каналы связи? Каким станет будущее омниканального рынка? Об этом «Понедельнику» рассказала CEO «LiveTex» Юлия Пивоварова.

Текст: Анастасия Столбова

 

О компании: «LiveTex» занимается созданием решений для обслуживания и продаж с помощью современных каналов связи с клиентами: от чатов и мессенджеров до е-мейлов и чат-ботов. Сервис помогает клиентам увеличить продажи, выстраивая обращения, поступающие из разных соцсетей, в единую очередь.

 

— Юлия, зачем вообще нужна интеграция разных каналов коммуникации в одну систему?

— Очень хороший вопрос. Платформа или сервис сами по себе омниканальными не бывают. Это понятие относится к бизнесу и компании. Например, магазин, который помнит тебя, независимо от того, пишешь ты ему в группу «ВКонтакте» или в чат на сайте, с мобильного телефона или с ноутбука на работе, — можно назвать омниканальным, так как клиент не ощущает разницы в общении с компанией при смене канала.

Польза омнистратегии как раз в этом — все каналы объединяются в один, вся информация о клиенте перед глазами, у вас есть некая единая история общения с каждым покупателем. Это уверенное превосходство перед теми, кто общается с клиентами по старинке.

Мы помогаем бизнесу стать лучше, соответствовать требованиям взыскательных клиентов. Платформа собирает информацию из всех цифровых каналов компании в одном окне. Клиенты используют очень много каналов связи: почта, телефон, «ВКонтакте», «Фейсбук», WhatsApp, «Вайбер», «Инстаграм», «Телеграм», «Одноклассники». Чтобы «поймать» каждого клиента, компании открывают все каналы, а затем объединяют их в омниканальных платформах. Чем больше мы знаем о клиентах, тем эффективнее подбираем предложения, настраиваем рекламу и завоевываем лояльность. В этом и состоит цель омниканальной стратегии: собрать данные из всех каналов и использовать для улучшения клиентского опыта.

— А какие у нее плюсы и минусы?

— Минус у омниканального подхода только один: некоторые компании неправильно осознают его сущность. Нельзя поставить на сайт какую-то кнопку и получить результат, например, повышение продаж. При первом столкновении с понятием кажется, что дело в каналах коммуникации. В реальности же — цель омниканального подхода в создании связанной сети покупок, диалогов, кликов, переходов клиента в один целостный профиль с тем, чтобы предоставить бесшовный клиентский опыт и узнавание клиента в любой точке контакта.

 

 

Омниканальность — это средство для создания удобной коммуникации, а не цель сама по себе. Главное в омниканальной стратегии — клиент, а не каналы. Кроме того, важно помнить, что культуру общения цифровые каналы не заменят. Если сотрудники не умеют помогать клиентам, то и цифровые каналы их не спасут.

— Как вы считаете, где та золотая середина между вежливым общением с клиентами на разных каналах и навязчивым маркетингом?

— Никакой середины тут нет, потому что это два несвязанных понятия. Когда компания действует, основываясь на потребностях аудитории, ей доверяют. К ней прислушиваются. Значит, и продавать становится легче. Так же и с маркетингом. Сегодня все меньше мы реагируем на стандартные приемы контекстной рекламы, на обезличенные фразы вроде «Скидка до 90%! Успей купить! Только сегодня! Количество ограничено!». В нас уже встроен фильтр фальши. Мы хотим, чтобы нам предлагали то, что соответствует нашим интересам.

— Если разделить все каналы связи на важные и неважные — что будет иметь первостепенное значение и должно быть у каждой компании? Или must have тут не работает?

— Все верно, каждый бизнес — уникален. Наш опыт показывает, что у кого-то может отлично работать телеграм-канал или email, а, например, соцсети — нет. Поэтому важно понять, какой канал коммуникаций оптимален в каждом конкретном случае. Бездумно внедрять максимальное количество цифровых каналов бессмысленно.

— Что вы посоветуете малому бизнесу: цветочной лавке, кафе, интернет-магазину? Какие элементы омниканальности подойдут для них?

— Важно понять, кто составляет ядро вашей аудитории, какие каналы они используют или хотели бы использовать. И только потом постепенно подключать нужные, сохраняя стандарты общения, как принято по телефону или email. Например, в чате удобнее общаться короткими репликами, а не грузить клиента полотнами текста. Реагировать нужно очень быстро, потому что он не станет долго ждать на сайте, а если он уйдет, не оставив email, вы не сможете ему ответить. Зато можно не так торопиться в мессенджере, хотя в онлайн-каналах лучше отвечать в течение минуты.

 

 

Исключение — email. Этот канал отлично подходит, если вам никак не уложиться в короткие реплики и отвечать в течение минуты там вовсе не обязательно.

Не нужно думать, что омниканальность — это только для крупных компаний. Как раз малому бизнесу проще работать в таких каналах, как мессенджеры и соцсети, даже сайт у таких компаний появляется позже, чем, скажем, группа «ВКонтакте» или Facebook. Я бы рекомендовала малому бизнесу не бояться технологий и применять омниканальный подход с самого начала работы, чтобы формировать высокий уровень сервиса для новых клиентов.

У нас есть отличный пример компании «Чернилов.ру», которые используют на своем сайте только базовые каналы (чат, офлайн-заявка и обратный звонок). Компания настроила сценарии вовлечения, быстро отвечает на чаты и почти не пропускает обращения клиентов. Такой сервис позволяет заключать сделку в каждом третьем диалоге, а общий рост годовой выручки составляет около 10%.

— Какие типичные ошибки совершают компании, которые запускают онлайн-консультирование на сайте?

— Среди наиболее частых ошибок:

• Игнорирование сообщений в чате;

• Фамильярное обращение;

• Бездумное следование скриптам;

• Грамматические и орфографические ошибки.

 

 

— В сети можно найти клиентов разного возраста. Как подобрать подход к каждому: к молодому, зрелому, пожилому?

— Как правило, компания, которая стремится стать омниканальной, уже знает своих клиентов. Именно новые потребности покупателей и стимулируют переход на омни. Каким бы ни было поколение, мне кажется, универсально важно слушать и понимать клиента, что он говорит, что он хочет, и реагировать зеркально. Человек же не предъявляет свой паспорт, можно сходу не узнать, сколько ему лет, а вот уважение, забота, зеркальное поведение нравятся любому.

— Как вы считаете, какие каналы связи в ближайшее время появятся на омниканальных платформах?

— Те, которые выберут клиенты. Люди массово перешли в мессенджеры, научились общаться с ботами. Дальше, возможно, будет что-то новое. Омниканальный подход к бизнесу хорош тем, что компания становится открытой новым технологиям. Бизнес будет использовать любые новые способы связи с клиентами, которые смогут обеспечить ему последние технологические новинки. Возможно, в ближайшем будущем прорыв в этой сфере произойдет в области интернета вещей.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

В топе — «Гарри Поттер»

В топе — «Гарри Поттер»

Как чтение возвращается к нам в новом формате.

13 октября 2018 0 117
Австралийский гранит науки

Австралийский гранит науки

Как учиться там, где целый семестр изучают 4 предмета и платят за это до 25 тысяч долларов?

12 октября 2018 0 122
Юрист в школе

Юрист в школе

Эксперимент длиною в год.

11 октября 2018 0 261