интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
3 .. 5
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 65.31
  • 75.37
спецпроект
Vzmakh-30

Афиша

понедельник, 26 июля

Книга жалоб и возмущений

 

Засаленные тетрадки, которые грозные продавщицы крайне редко выдают по требованию недовольного (и робеющего от своей смелости) покупателя, уходят в прошлое. Теперь любой может в комфорте и эмоциональной безопасности — при помощи Интернета — оценить качество товаров и услуг, не говоря уже о поведении продавцов, консультантов и прочего персонала.
Текст: Светлана Хаматова

Иллюстрация: Анна Классен

 

Личная история

Будем честны: если вы купили мультиварку, то станете ли писать на сайте фирмы-производителя или на страничке отзывов в Интернет-магазине, насколько оправдались ваши ожидания? Мне вот лениво. Если фирма, в которой я заказывала гаджет или одежду, присылает письмо с просьбой отметиться как-то на Яндекс-маркете, такая корреспонденция прямо летит в папку «Спам». Я не одинока в этом. Может быть, мы просто не умеем благодарить, если все хорошо. Но существуют моменты, когда не высказаться невозможно: если мы не довольны. Тут-то каждый второй найдет время описать недостатки приобретения или поведения персонала...

Я заказывала доставку фруктовой корзины в подарок — курьер мало того, что приехал на час раньше, не мог найти адрес и разбудил меня ранним субботним утром, чтобы спросить, как добраться до места назначения, так еще и не вручил мой презент адресату, а оставил на проходной организации. Все, что я думаю о фирме и качестве ее услуги, я высказала девушке-оператору. Возможно, не стоило выливать на голову бедняжки столько возмущения, но оно было вполне справедливым, если учесть, сколько я заплатила за эту «недодоставку».

 

Подруга предложила оставить подробный отзыв на сайте фирмы. Чтобы все знали, как тут работают. До этого в гостевой книге были сплошь похвалы да благодарности. Но, может быть, система дала сбой именно на мне? Курьер был пьян или взяли новичка, а он не справился? Как бы то ни было, а отзыв мы написали. Только вот на сайте он не появился. Получается, или сообщения модерируются, чтобы не было негативных, или же вообще ни одного «живого» отзыва в этой гостевой книге нет, а имеющиеся написаны представителями компании.

После этого проишествия положительные отзывы на всех сайтах стали казаться мне ненастоящими... По крайней мере, если их не разбавляли негативные. Про себя-то негативные отзывы никто писать не будет?

 

«Оживляж»

Если у компании есть представительство в Интернете, значит, там есть страничка, где можно написать свое мнение, иначе возникает вопрос, чего боится или что скрывает фирма? Ясно, что пара-тройка комментариев говорит о низком интересе к компании. Вот тогда специальные люди — рекламщики, пиарщики, сотрудники пресс-службы (либо же секретарши-программисты-кто-подвернулся-шефу-под-руку) начинают заниматься «оживляжем»: сами пишут, сами отвечают, создают иллюзию интереса, который потом может перерасти в настоящий. Немного поругать при этом фирму вполне допускается — для правдоподобности.

 

Кстати, вот закономерность! Если мы читаем одни только положительные отклики, мы не верим в них до конца (слишком хорошо что-то!). Когда нам попадаются сплошь негативные — сомнений не возникает. Получается, что относительно репутации компании в сети действует негласная презумпция виновности. С другой стороны, шероховатости в работе убеждают нас в том, что все делается реально: да, привезли с задержкой, но ведь привезли! Подробности убеждают нас в том, что отзыву (а значит и фирме) можно доверять.

«Отзывы за деньги» — старая Интернет-история. Существует масса сайтов и сервисов, которые предлагают таким образом заработать — за определенное количество символов в комментарии к товару или услуге, за количество просмотров такого текста, за число оригинальных отзывов «из личного опыта» и т. д. Где-то требуются только хвалебные (но реалистичные), где-то вообще не регулируют тональность, только давят на уникальность и всячески штрафуют за плагиат.

 

Утопить конкурента

Вспомните, как вы выбираете ресторан или отель в незнакомом городе, если никто из друзей не может помочь советом? Оцениваете меню, фотографии интерьеров — и то, что пишут пользователи. Как-то мы сильно заранее забронировали гостиницу в Гамбурге. И вдруг, незадолго до самой поездки, увидели, что о ней стали писать плохие отзывы на Booking’е. Было отчего запаниковать! Отказаться все-таки не решились, и правильно сделали, потому что интерьеры и обслуживание были на высоте — ни следа недоремонта и хамства. Сделали выводы? Или отзывы были фальшивыми?

Во Всемирной паутине такое не редкость. Фальшивые сообщения от якобы недовольного клиента — составляющая черного пиара, и сталкиваться с ними приходиться каждой фирме. Подчеркнем: каждой.
Понятно, что обида на такие методы ведения конкурентной борьбы велика. Мы обратились к специалистам, чтобы узнать, а можно ли как-то ответить оппонентам?

Петр Пурсиайнен, юрист   — Законодательство четко не регулирует эти вопросы. Но они стоят перед обществом уже достаточно остро, поэтому обсуждаются сейчас на уровне Госдумы. Введен запрет на распространение информации определенного типа (экстремистской, например) в СМИ, в блогах. Это наиболее важная задача для государства, но, полагаю, очередь дойдет и до того, что будет введен запрет на порочащие честь и достоинство публикации в блогах, социальных сетях, и более того будет разработан механизм реального взимания штрафов или иных видов наказания. Все к этому идет. Пока же есть вариант обращаться к провайдеру, чтобы он разобрался в этом вопросе. Пока через провайдеров это и делается. Во всяком случае, если на каком-то сайте вы заметили информацию, порочащую ваши честь и достоинство, угрожающие вашей деловой репутации, первым делом нужно обратиться к нотариусу (а таких, кто занимается Интернетом, не так много) и заверить официально распечатку. Это будет документ, который вы сможете предъявить в суде или в правоохранительных органах, даже если запись будет удалена.
Виталий Соколов, вице-президент по развитию холдинга «Партнер»   — Возможно, в законодательстве и есть возможности для адекватной защиты от негативных комментариев, которые публикуют конкуренты, но предприниматели очень редко ими пользуются. Хотя бы потому, что выход в суд означает пристальное внимание ко всем аспектам бизнеса, а мало у кого все в идеальном состоянии. Тем более сейчас предприниматели сталкиваются с ситуациями, когда правоохранительные органы работают по заказу — приезжают, останавливают работу офиса, производят обыск... Никто не хочет привлекать к себе дополнительное внимание. В крупных компаниях есть свои службы — юридические и иные, которые справляются с проблемой негатива в сети, а представители малого бизнеса, поверьте мне, в последнюю очередь вспомнят про законодательную защиту.

Неужели все так грустно?

Нет, даже если компаниям и приходится надеяться только на себя.

Во-первых, нужно определить, фальшивый ли отзыв. Кстати, проверки держат сотрудников в тонусе, да и руководству не позволяют почивать на лаврах. Чтобы проверять — нужна конкретика: когда сделана покупка/заказана услуга, кто и в чем обвиняется и т. д. Сплошные эмоции в отзыве могут означать, что фактов никаких за ними и нет.

В-вторых, следует отреагировать на отзыв публично: в любом случае извиниться в комментарии к отзыву, попросить сообщить подробности или подчеркнуть, что проведено внутреннее расследование и меры приняты. Реальные клиенты предоставят вам факты, их можно умилостивить скидками, обезоружить искренними извинениями. Фейковые товарищи продолжат писать невразумительные претензии с множеством оскорблений и восклицательных знаков. Но не увлекайтесь перепиской с ними. Позиция фирмы должна быть выдержанной.

Если вас систематически очерняют на стороннем ресурсе, свяжитесь с администратором. С теми, кто ценит качество обращений, можно прийти к соглашению удалять отзывы без конкретики. Если модераторы дремлют, постарайтесь серией положительных отзывов компенсировать негатив, вызывать у читателя сомнение в его адекватности.
Обращаем внимание на то, что при появлении первого же негативного отзыва — реального или фальшивого, нужно начинать вести статистику: когда, про что, от кого, сколько раз. Так вы увидите, если против вас начнутся настоящие «военные действия».

 

А вообще, главное — не волноваться и не давать эмоциям захлестнуть себя. Вот, например, когда Сергей Юльевич Витте в 1905 году отправлялся заключать унизительный Портсмутский мир с Японией — мы проиграли крошечной стране, он разработал для себя стратегию, в которой значилось: «держать себя так, как подобает представителю России, то есть представителю величайшей империи, у которой приключилась маленькая неприятность».

Вот так поступайте. У Витте же все получилось.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Ещё по теме:

За интернет-прилавком

За интернет-прилавком

Но насколько рентабелен такой интернет-бизнес для онлайн-продавца?

21 апреля 2013 15 840
Мамам в радость

Мамам в радость

Так ли просто с нуля создать успешный проект по продаже товаров и услуг в сети?...

11 апреля 2014 0 891
Мульти-пасс: пропуск в мир успешной торговли

Мульти-пасс: пропуск в мир успешной торговли

Аналитики делают беспощадные выводы: в стратегии ритейлеров услуга «Click and Collect»...

30 апреля 2014 3 745

Свежие статьи

Звезды футбола, которые красиво завершили свою игровую карьеру

Звезды футбола, которые красиво завершили свою игровую карьеру

Кто из топ футболистов нашел в себе силы красиво завершить карьеру.

1 декабря 2020 0 204
В Preply.com рассказали, как «прокачать» английский

В Preply.com рассказали, как «прокачать» английский

В изучении языка главное — это система, постоянство и упорство. Выстроить систему, которая каждый день будет помогать продвигаться в своих знаниях, помогут эти лайфхаки.

26 ноября 2020 0 233
Они жаждут крови: самые жестокие бойцы ММА

Они жаждут крови: самые жестокие бойцы ММА

Кому из бойцов ММА лучше не попадаться на глаза. Кто считается самым кровожадным бойцом в дисциплине ММА. Кто победит в схватке самых кровожадных бойцов лиги

25 ноября 2020 0 220