интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
3 .. 5
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 65.31
  • 75.37
спецпроект
Альтернатива есть

Любой каприз за вашу лояльность

 

Ваш бариста может делать «так себе» кофе, но при этом улыбаться каждому клиенту в 32 зуба, помнить всех по именам и раздавать подарочные печеньки с предсказаниями. И к вам в заведение будут возвращаться снова и снова. В чем еще, кроме улыбок и печенек, может проявляться клиентоориентированность?

Текст: Анастасия Столбова

 

Честность — вежливость портных

 

Для некоторых компаний клиентоориентированность заключается в том, что они максимально прозрачно выстраивают политику ценообразования, делают скидки и полностью доверяют клиентам.

Ольга Воробьева,
директор Brandocasta.ru:

— Два года назад, выходя на рынок, мы порой шли на крайние меры: отправляли обувь без наложенного платежа (еще не были подписаны контракты с курьерскими службами), без предоплаты, на свой страх и риск. Приятной неожиданностью стало то, что все клиентки отнеслись с пониманием и оплатили полученные посылки.

Отдельной нашей болью является курьерская доставка, особенно в сезон, когда службы не справляются и часто возникают переносы. Так, однажды, случилась история с одной клиенткой, которая готова была принять обувь до определенной даты, после которой она отправлялась в длительную командировку. Мы пообещали ей, что если к условленному дедлайну мы обувь не доставим, он достанется ей бесплатно. Примечательно то, что дата командировки у клиентки перенеслась на 2 суток, но и мы с курьерской доставкой опоздали на 1 день. В результате девушка получила обувь бесплатно и уехала с ней в командировку, как и планировала. Мы тогда потеряли 8000 рублей, но потом в течение года, она приобрела у нас еще 6 пар, и мы теперь ее самый любимый магазин. Более восторженных отзывов, чем от нее мы ни от кого не получали. Безусловно, ее подкупила наша честность.

 

Пошаговый переезд

 

Многие компании вводят стандарты обслуживания клиентов и считают делом чести их выполнять. Основные ориентиры компании «Грузовичкоф» — подача грузового такси за 15 минут, быстрое оформление документов, оказание сопутствующих услуг — упаковка груза, разборка и сборка мебели. Даже если обстоятельства вынуждают идти на нестандартные меры.

Ирина Никитина,
PR-специалист «Грузовичкоф»:

— Если рассматривать глобальные проекты, то один из наиболее ярких — переезд одной страховой компании. Сложность заключалась в том, что место под разгрузку в бизнес-центре, где располагалась компания, было очень маленьким. Машина с большими габаритами (более 2 метров) просто не заехала бы на территорию, а выносить оборудование надо было с 4 этажа. Нам пришлось загонять на площадку низкие машины, загружать их, а потом перегружать в большую. Это был весьма трудоемкий процесс с привлечением всех технических средств. Несмотря на сжатые сроки, мы взяли на себя обязательства, что работа будет выполнена вовремя и без потерь для клиента, и справились с задачей. В результате получили не только «плюс в карму» и в репутацию, но и довольного клиента, который порекомендовал нас своим соседям по офису.

 

Счастье — без «косяков»

 

В компании «1PS.ru», которая занимается созданием и продвижением сайтов, есть несколько правил, чтобы сделать каждого клиента счастливым:

— Реагировать на все жалобы, даже на сторонних ресурсах.

— Нельзя «посылать» клиента (даже если очень хочется и клиент явно не прав).

— Любой «косяк» — это сигнал проверить и скорректировать бизнес-процессы, чтобы больше претензии не повторялись, а процент довольных клиентов рос.

— Если один раз «накосячили», то потом за клиентом следят с удвоенной силой. Клиент, у которого остался «осадок» — к «косякам» чувствительнее других.

Ксения Захарова,
маркетолог «1PS.ru»:

— Мы внедрили автоматический замер NPS — уровня потребительской лояльности, каждый клиент оценивает заявку, а мы видим общий процент по услуге. Если средний NPS оказывался ниже наших ожиданий, выясняем, почему и что там можно улучшить. Например, многие были не удовлетворены скоростью написания текстов экспертами, тогда мы поставили по 2 человека на 1 текст, это позволило сократить время работы над материалами.

Кроме того, мы внедрили систему гарантий, если клиент чем-то недоволен, мы или переделываем работу до полного согласования или возвращаем деньги, если не можем удовлетворить клиента.

Но, может быть, достаточно хорошего продукта, чтобы с продажами все было отлично и клиенты возвращались к вам снова и снова?

В некоторых сферах бизнеса, действительно, можно легко оценить стоимость вложений в «клиентинг» или, правильнее сказать, дополнительные сервисы. При этом их наличие или отсутствие никак не повлияет на продукт. Но, к примеру, в сфере услуг дело обстоит иначе. Здесь клиентоориентированность составляет чуть ли не львиную долю самой услуги. Приветливый парикмахер, который не только хорошо стрижет, но и предложит чашку чая и порекомендует уход для волос, даст пару очков вперед, тому, кто просто делает стрижки и укладки. И в этом случае затраты на сервис просчитать невозможно, они — часть самой услуги. Более того, если у вас стандартный сервис, то клиент из принципа может обратиться к конкурентам, даже если ради этого придется проехать пару остановок или вообще отправиться на другой конец города!

Наталья Орлова,
эксперт потребительского рынка, генеральный директор группы компаний TDI:

— Всегда работает закономерность: если у тебя хороший продукт и первоклассный сервис — то с его реализацией не будет проблем. Если продукт хороший, но сервис хромает — шансы есть. Но если продукт уступает по каким-то характеристикам конкурентам, а его сервисная составляющая находится на высоком уровне, то он будет продаваться гораздо лучше, чем во втором случае. Так что, на мой взгляд, клиентоориентированность является одним из ключевых параметров, который способен компенсировать продуктовые недостатки и служит конкурентным преимуществом при прочих равных условиях. Наша компания, например, в качестве клиентского сервиса предлагает заказчикам совместные мозговые штурмы, предоставляет аналитические отчеты по выбранному сегменту, организует обмен опытом между структурами. И это работает!

Эксперты советуют делать ставку на сервис и сами следуют своему же совету. В любой, даже самой провальной ситуации можно пойти навстречу клиенту и, таким образом, улучшить свой имидж в его глазах, и, быть может, именно этот ваш поступок в будущем принесет вам гораздо больше лояльных клиентов и выгодных заказов.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Бритье как битва

Бритье как битва

О том, как оружие самураев стало орудием красоты.

18 февраля 2019 0 9
Золотая прода

Золотая прода

Бизнес-модель: книга по подписке.

16 февраля 2019 2 277
Студентка, лаборантка и просто красавица

Студентка, лаборантка и просто красавица

Почему современная молодежь идет в фарму и чего она ждет от этой отрасли?

15 февраля 2019 0 82