интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
3 .. 5
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 65.31
  • 75.37
спецпроект
Альтернатива есть

Сервис не прощает равнодушия

 

Как компании выжить и добиться успеха в высококонкурентной среде? Взять хотя бы услуги красоты в общем, и маникюр в частности: обучиться ремеслу может каждый, работать — хоть на дому, хоть в салоне, меняя их как перчатки. Как тут зарабатывать, клиентов ведь на всех не хватит? Ответ на этот вопрос знает Алексей Вольвак, создатель и управляющий партнер beauty-франшизы студий маникюра Лены Лениной. Он рассказал, почему старый клиент лучше двух новых и зачем топ менеджерам лично обучаться в школе маникюра.

Текст: Анастасия Столбова

 

— Алексей, какую роль в этом бизнесе играете вы, а какую — Лена Ленина?

— В 2006-2008 годах мы с партнером продали наши бизнесы и начали создавать сеть студий маникюра «Алессандро Беже». В 2009 году поняли, что нужен ребрендинг. Именно тогда в проекте появилась Лена — готовая не просто разово «подарить» свое имя для вывески, но и стать полноценным партнером, участвовать в работе компании.

Сейчас я занимаюсь управлением и развитием сети, Лена остается лицом проекта, контролирует качество, участвует в маркетинге и внешнем позиционировании компании. Все услуги она тестирует на себе, отбирает и адаптирует новинки.

— Вы сами учились в собственной школе маникюра. Расскажите про этот опыт, что поняли в тот период?

— О том, чтобы глубже погрузиться в профессию мастера ногтевого сервиса, я думал на протяжении двух лет. Решился только в 2015 году. Два месяца честно и анонимно учился в школе. Я и домашнюю работу делал, и экзамены сдавал наравне со всеми. Одной модели с ангельским терпением делал маникюр целых четыре часа. Чтобы она не сбежала, сказал, что я актер и учусь ради роли в кино. В итоге все закончилось хорошо.

 

 

Учеба дала мне очень много для понимания бизнеса и его слабых мест — неслучайно во всем мире принята практика, когда топ-менеджер встает за прилавок, а директор отеля идет на ресепшн.

Теперь обучение в школе стало обязательным для наших топ-менеджеров. Мы в принципе работаем только с теми, кому интересен маникюр как продукт. Я готов закрыть глаза на пробелы в профессиональных знаниях и навыках или опыте. Все это легко восполнить. А вот равнодушия современный бизнес — и тем более сервис! — не прощают.

— А как вы ищете таких неравнодушных сотрудников?

— Прошли те времена, когда конкуренция в нашей сфере была минимальна, а клиента можно было удивить бразильским маникюром или необычными люстрами. Сейчас в одной лишь Москве 5000 салонов. На первом месте оказывается качество работы мастера, бизнес настраивается на то, чтобы клиент был доволен и возвращался снова и снова. А это возможно только тогда, когда все сотрудники искренне вовлечены в то, что делают, хотят учиться и развиваться. Именно на эти качества настроены все элементы HR-системы: поиск, набор, обучение, адаптация, мотивация персонала.

Если взять мастеров, то, действительно, «свои» люди, с которыми мы работаем два года и более, «выкристаллизовываются» после нескольких степеней естественного отбора. На этапе собеседования мы отсеиваем около 20% соискателей, еще 20-25% — на стадии стажировки. Те, кто не стремится к постоянному развитию, уходят в течение первых шести месяцев, это еще 15-20% . В сухом остатке — те, кто пришел в профессию надолго и всерьез и хочет быть в ней успешен. Таких с каждым годом все больше. Наша система мотивации призвана стимулировать это стремление: мы платим мастерам процент от чека клиента. И увеличиваем его до 50% за конкретного клиента, если он или она оставляет позитивные отзывы и возвращается к одному мастеру несколько раз.

 

 

— В вашей сфере обычно большая текучка. Расскажите, какие шаги предпринимаете, чтобы ее минимизировать?

— Главное — создать нормальные условия для работы людей. И дело не только в достойной зарплате. Если руководство будет всем своим поведением показывать, что люди — это винтики, которые мало что решают, текучка будет огромной, особенно в сервисном сегменте, где есть объективные предпосылки для нее. Мы сами столкнулись с тем, что в 2015 году текучка достигла кризисной отметки в 70%. Мы теряли хороших мастеров, а вместе с ними — клиентов. Это совпало с моментом глобального экономического кризиса и потребовало глобального пересмотра всей работы компании.

— Что же вы предприняли?

— Экономический кризис заставил нас осмотреться по сторонам. Ландшафт нашей отрасли объективно изменился: упали доходы населения и готовность тратить, выросли конкуренция, арендные и закупочные цены — на тот момент 90% материалов и расходников у нас были импортные, а почти все студии располагались на площадках крупных ТЦ, которые брали за аренду в долларах.

Оказалось, что в период роста мы чуть не потеряли главное — душу бизнеса, его суть, то, что определяет желание клиентов приходить к нам на маникюр и готовность хороших мастеров с нами работать.

Тогда вместе с ключевыми партнерами-франчайзи нам пришлось пересмотреть практически всю стратегию ведения бизнеса. Во главу угла была поставлена миссия: «У нас в компании закон такой: клиент доволен любой ценой». Пришлось сменить команду менеджеров высшего и среднего звена, пересмотреть корпоративную культуру, систему мотивации и обучения. Дополнительно мы начали выпускать продукцию под собственным брендом и выделили премиальный суббренд «Мастерская Маникюра by Lena Lenina». В общей сложности на это ушло два года непрерывной работы. Но оно того стоило: текучка персонала снизилась до 28%, лояльность выросла до 85%. Сейчас совместно с партнерами-франчайзи мы продолжаем открывать новые студии, к концу года их число составит 200.

— Вы работаете по франшизе, как проверяете качество работы и услуг ваших франчайзи?

-У нас единая система сбора отзывов клиентов и единые стандарты работы с этой информацией. Кроме того, существуют видеонаблюдение и выездные инспекции. Но главное — это, конечно, взаимопонимание с самим партнером. Если он сознает, что качество нужно для устойчивости его бизнеса — все эти механизмы будут работать. В противном случае никакие проверки не помогут.

 

 

— А как вы работаете с негативом клиентов?

— В 2016 году мы внедрили CRM-систему, важной частью которой является сбор отзывов клиентов через смс, e-mail, WhatsApp, колл-центр и другие каналы. Если поставите плохую оценку — будьте уверены, что с Вами свяжется администратор студии или директор по качеству и сделает все для того, чтобы найти решение проблемы. Система автоматически отправит мастера на переобучение и пересдачу экзамена, а если недовольных клиентов будет несколько — мы с ним расстанемся. К счастью, опросы показывают, что негативных оценок всего 0,5% от общего числа. Это отличный показатель: в сервисе в целом допустимы значения до 1%.

— Дайте, пожалуйста, конкретные советы, как небольшим компаниям начать масштабироваться и развиваться по франшизе — какими должны быть первые шаги? Какие ошибки чаще всего допускают новички и как их избежать?

-Чтобы начать развиваться по франшизе, нужно для начала понять, в чем ее преимущества. Франшизу интересно покупать в трех случаях. Первый — если вы передаете ноухау по организации сложных процессов. Второй — если вы продаете очень сильный бренд, такой, как наш для рынка ногтевого сервиса. Третий — если вы продаете своим франчайзи какой-то товар, который им нужен для работы, как делают крупные продуктовые ритейлеры либо кофейни. Любые сочетания этих факторов, конечно, идут в плюс.

В любом случае нужно начинать с формализации условий сотрудничества и деталей вашего предложения. В первую очередь — для себя. Франчайзи нередко думают, что если они купят вашу франшизу, то именно вы будете зарабатывать деньги, а их доход будет больше походить на рентный. И когда этого не происходит — они начинают переживать и расстраиваться. Поэтому важно изначально понимать, в каком объеме вы готовы вовлекаться в деятельность франчайзи и какое вознаграждение за этот труд готовы получать. И если в итоге вы поймете, что все работает, то нужно начинать продавать франшизу. Это очень трудоемкий процесс. Зачастую силы, потраченные на привлечение одного франчайзи, будут сопоставимы с затратами на открытие собственной дополнительной точки. Процесс в итоге приобретает признаки снежного кома, и нужно быть к этому готовым. Чем больше франшиз, тем больше к ним интереса. Но в любом случае важно иметь свой, пусть и небольшой, объем бизнеса, чтобы не потерять экспертизу и остаться интересным партнерам.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Разделяй и продавай

Разделяй и продавай

Предприниматель Андрей Сазонов о том, как найти свою нишу на рынке недвижимости.

12 декабря 2018 0 8
Алхимик поможет

Алхимик поможет

Как «декретница» из поселка открыла юридическую фирму в Москве.

11 декабря 2018 0 40
Меня не пугают ни волны, ни ветер

Меня не пугают ни волны, ни ветер

Как деревенский парень стал рыбацким кутюрье.

10 декабря 2018 0 158