интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
3 .. 5
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 65.31
  • 75.37
спецпроект
Vzmakh-30

Афиша

среда, 4 августа

«Спасибо за покупку!»

  

Сотрудники исследовательского агентства Data Insight проанализировали сообщения, которые на электронную почту присылают интернет-магазины. В качестве «подопытных кроликов» выступили около тысячи магазинов. Оказалось, благодарят за покупку более 90% из них, что приятно, а вот напоминают о сделанном заказе лишь 5,3%. А отсюда уже недалеко и до упущенной выгоды.

Текст: Светлана Хаматова

 

Статистическая картина в целом получилась оптимистичной — с точки зрения специалиста, который «придет и молча поправит все» и буквально на пустом месте увеличит продажи.

Так, в 20% писем нет информации о магазине — а почему бы не воспользоваться этой дополнительной рекламной возможностью? Только 61% интернет-магазинов в письме указывают свой сайт, что для «бизнеса, живущего в сети» — нонсенс!

 

 

Из отчета можно увидеть еще как минимум три серьезных ошибки.

Во-первых, практически не используется вся та богатейшая информация, которую клиент оставляет при оформлении заказа на сайте. Например, лишь в 62% писем есть обращение к заказчику по имени. А ведь это азбука продаж! Пусть сейчас все стараются сыграть на знании имени клиента, тем не менее отсутствие таких попыток все же выглядит не очень.

Во-вторых, всего 7% интернет-магазинов практикуют дополнительные продажи в письмах с благодарностью за покупку. Между тем попробуйте уйти из обычного магазина без того, чтобы вас спросили, не хотите ли вы приобрести и еще какой-то товар, непременно по акции...

В-третьих, менее 15% магазинов сообщают об аннулировании заказа (с указанием причины или нет), а сколько из них напоминают о заказе — мы уже писали. В анекдотах это называется «шут с ним, с рублем», но в кризис так не шутят.

 

 

Мы узнали у экспертов, что они думают по поводу «волшебных писем» и насколько серьезное внимание им уделяют, в особенности, если клиент отказался от заказа.

 

 

— Безусловно, есть люди, которые заказывают товары с наложенным платежом и не забирают их. Но, к счастью, таких меньше 5%, и дополнительная прибыль от честных получателей, которым удобнее наложенный платеж, спокойно перекрывает этот показатель. Чтобы уменьшить процент случаев, когда посылку не забирают, есть три простых и действенных правила. Во-первых, отзваниваться перед самой отправкой с просьбой о подтверждении. Во-вторых, постоянно напоминать о посылке. Не только давать трекинг-код курьерской службы, но и мониторить путь посылки самим и слать письма и SMS с напоминанием как получателю, так и менеджеру магазина. В-третьих, не отправлять без предоплаты посылки тем, кто уже раз не забрал товар.

Если получатель ошибся с телефоном или ему невозможно дозвониться, то нужно писать письма. Полностью построить обслуживание заказа без звонков могут себе позволить очень немногие. В случае отмены заказа письмо должно прийти обязательно, так как это повышает уровень сервиса и дает объяснение получателю, что произошло. Мы даже настраиваем десять причин отмены и присылаем разные письма в зависимости от причины. Персонализация писем весьма увеличивает эффективность и шанс на возврат инвестиций с мейл-маркетинга. То же самое касается и допродаж: с помощью писем «Спасибо за заказ» непременно предлагаем обратить внимание на распродажу, а в серии писем после покупки в обязательном порядке просим отзыв и предлагаем похожие товары.

 

 

— Процент фейковых заказов у нас крайне невысок — менее 0,01%. Да и чаще всего это даже не фейк в чистом виде, а быстрая отмена решения о заказе или его содержимом, неверный адрес или контактный телефон, изменившиеся обстоятельства. Несмотря на низкую долю таких случаев, с каждым клиентом после поступления заказа в базу связывается менеджер, чтобы убедиться, что клиент готов получить заказ, оплатить сумму, которую он увидел при оформлении, и согласовать дату и время доставки.

За два года работы только трижды клиенты просили не звонить, а писать на почту, один такой случай был связан с тем, что клиент не слышит. Также письма — это выход из ситуации, когда клиент ошибся в номере телефона и нет возможности с ним связаться, либо когда три-четыре раза он не берет трубку или просто недоступен. Однако письма с уточнением контактов также не всегда находят ответ. Видимо, далеко не все клиенты ожидают писем от магазина, в котором оформили заказ. Однажды клиент ответил на такое письмо спустя две недели, когда заказ был уже давно удален.

Среди наших клиентов встречается два типа людей, отменяющих заказ: те, которые звонят и сами объясняют причину (купил в другом месте, непредвиденные обстоятельства) и те, которые не забирают заказ, не отвечают курьеру и на последующие звонки, то есть категорически игнорируют любой контакт. Поэтому мы на всякий случай письмом уведомляем об отмене заказа, чтобы убедиться, что это не случайность, но причины в письме не выясняем. В свой практике письмами «Спасибо за покупку» мы пользуемся не для допродажи, а для сбора обратной связи: положительной или отрицательной. В письме есть ссылки на приобретенные товары, где также указаны сопутствующие товары, поэтому иногда допродажа все-таки срабатывает. К слову, несмотря на то, что мы заявляем о том, что не делаем рекламно-информационную рассылку, около 2% клиентов оставляют фейковый e-mail, поступаясь даже тем, что не смогут видеть, что же они указали при оформлении заказа.

История в тему: совсем недавно при рассылке писем «Спасибо за покупку» я по ошибке отправила клиенту письмо о том, что заказ вернулся к нам, а затем сразу верное письмо. Не прошло и трех минут, как мне перезвонил клиент с жалобой на спам от нашего имени. Вот так трепетно наши клиенты относятся к тому, что доверили нам свой работающий e-mail.

 

Настроить рассылку со всеми полагающимися элементами — хороший механический (то есть не требующий творчества, везения и колдовства) способ уменьшить свои проблемы. А вот сделать из спама в своем почтовом ящике мощное исследование — как раз то самое колдовство!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Ещё по теме:

№1 в интернет-маркетинге

№1 в интернет-маркетинге

Советы читателям «Понедельника» от Игоря Манна

11 мая 2013 2 1504
Следуй за мной... и за картинкой!

Следуй за мной... и за картинкой!

Топ-10 удачных и перспективных бизнес-проектов из Instagram

17 июля 2015 0 593
SMM для завода

SMM для завода

Как силами креативщиков интернет-пространство может заговорить о любом товаре

29 мая 2016 3 1003

Свежие статьи

Звезды футбола, которые красиво завершили свою игровую карьеру

Звезды футбола, которые красиво завершили свою игровую карьеру

Кто из топ футболистов нашел в себе силы красиво завершить карьеру.

1 декабря 2020 0 211
В Preply.com рассказали, как «прокачать» английский

В Preply.com рассказали, как «прокачать» английский

В изучении языка главное — это система, постоянство и упорство. Выстроить систему, которая каждый день будет помогать продвигаться в своих знаниях, помогут эти лайфхаки.

26 ноября 2020 0 242
Они жаждут крови: самые жестокие бойцы ММА

Они жаждут крови: самые жестокие бойцы ММА

Кому из бойцов ММА лучше не попадаться на глаза. Кто считается самым кровожадным бойцом в дисциплине ММА. Кто победит в схватке самых кровожадных бойцов лиги

25 ноября 2020 0 222