интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
3 .. 5
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 65.31
  • 75.37
спецпроект
Vzmakh-30

Все, что вы хотели знать о CRM, спрашивали, но не получали ответа

 

В жизни каждого бизнеса, даже если это редакция СМИ, наступает момент, когда хочется навести порядок и за счет этого повысить эффективность. Иными словами, пора заводить CRM. Как приступить к этому ответственному занятию? Дмитрий Гаврилов, управляющий партнер компании «Бизнес Технологии», согласился нас проконсультировать.

Текст: Светлана Хаматова

 

— С чего начинается выбор CRM?

— С понимания, что это такое. Это только во вторую очередь программный продукт, а в первую очередь — это методология построения бизнеса таким образом, чтобы бизнес был клиентоориентированным.

 

 

— Означает ли это, что для организации работы внутри компании — скажем, в редакции СМИ, CRM не подойдет?

— «Клиент» может быть внешним — это ваши покупатели, заказчики, а может быть внутренним — это ваш начальник, подчиненный или коллега, с которым вы взаимодействуете. CRM-система упрощает коммуникацию и автоматизирует бизнес-процессы. Например, чтобы вы, утверждая договор, не думали, каждый раз, кто должен его согласовать, подписать и в каком порядке это все делать. Часто заблуждаются, путая CRM и учетные системы вроде 1C. Различие в том, что бухгалтерской программе важно правильно вести учет товаров и денег, но ей все равно, как вы коммуницируете с бухгалтером или каким образом появился договор в системе.

— Давайте говорить о конкретном бизнесе, чтобы было понятнее? Вы уже имели дело с редакциями СМИ?

— Мы работали примерно с десятью издательствами. В прошлом году мы автоматизировали журнал, требовалось настроить работу с партнерами, редакторами и журналистами, получить некую общую среду для взаимодействия. Долго боролись чтобы не включать в заказ автоматизацию типографии, хотя такое предложение было. Но это вышло бы неоправданно дорого и нерационально, кроме того для этого есть специализированные продукты повторять которые нет смысла.

 

 

— А как понять, что автоматизировать, а что нет, какие процессы закладывать в CRM, а какие не стоит?

— Для начала давайте поймем а надо ли это вашей компании. Если у вас работа происходит хаотично, и всех это вполне устраивает — я не думаю что мы сможем помочь. Однако если у вас есть внутренние регламенты, которые из за отсутствия автоматизации либо постоянно нарушаются либо усложняют работу, тогда есть смысл задумываться о внедрении. Проще всего конечно начать этот процесс самостоятельно, используя свои ресурсы.

Для этого просто пишется юзер-стори. Она может выглядеть следующим образом: чтобы опубликовать материал, журналист присылает текст редактору, тот — корректору, а корректор — верстальщику, который и выкладывает его на сайт. Это простой пример. Второй шаг — коллективное творчество. Ведь у собственника бизнеса, главного редактора и системного администратора разные потребности и пожелания. Одному нужно видеть, сколько времени сотрудники тратят на работу, какая у них продуктивность; другому требуется инструмент, чтобы ставить задачи, назначать дедлайны и делать напоминания; третьему необходимо координировать работу программ на различных устройствах и так далее. Все пишут свои задачи, после чего совместно обсуждают и аргументируют, для чего это необходимо и какую пользу должно принести. На этом этапе может отсеяться ряд задач или появиться новые.

— А если у нас будут какие-то фантастические пожелания? Мы же не специалисты...

— Технически сейчас возможно почти все. Лично я не сталкивался с запросами, которые нельзя реализовать при помощи современных технологий — ограничением служит лишь время и стоимость на выполнение такой задачи.

 

 

— Хорошо, предположим мы понимаем, что нам надо автоматизировать, учли пожелания сторон, составили список. Дальнейшие действия? Надо выбрать готовую CRM или лучше заказать разработку с нуля, зато точно под себя?

— Я всегда был противником разработок с нуля. Это в разы увеличивает стоимость и снижает эффективность. Всегда советую выбирать готовую платформу, максимально приближенную по функциональности к вашим задачам. Когда вы выберете платформу, вам наверняка придется ее дорабатывать под себя CRM «из коробки» хороша тем, что у нее нет детских болезней, то есть не будет явных ошибок в платформе, не начнет что-то подвисать и грубо рушиться в системе, не возникнет проблем с безопасностью, ваши данные никто не скачает, вас обеспечат нормальной поддержкой. Выбор всегда проще начинать с отечественных продуктов, потому что вы будете общаться с разработчиками, которые говорят с вами на одном языке и находятся в близком или том же самом часовом поясе, а не где-нибудь в Латинской Америке. Следующий шаг — найти отраслевую надстройку, если у вас сильная отрасль и для нее уже много всего разработано, как для туристской или образовательной. Так вы еще на шаг сократите свой путь. Недавно я общался с компанией, предоставляющей услуги в сфере образования. Учебные центры этой компании располагались во многих городах, поэтому им потребовалась CRM-система. Они три года разрабатывали собственную, но за это время технологии настолько поменялись, что их CRM сейчас сдерживает развитие компании, поскольку не позволяет нормально масштабировать бизнес.

— Но все равно, берем мы CRM из коробки или с отраслевой надстройкой, нам нужны разработчики, которые подгонят ее конкретно под наш журнал, например? Как нам их найти, как выбрать?

— Вы помните про тот перечень задач, которые мы сформировали до этого? Вот ваша отправная точка для выбора как самой платформы, так и компании, которая выполнит внедрение под ваш бизнес. Организуйте мини-тендер: найдите несколько компаний разработчиков и высылаете им ваш список, чтобы они каждую задачу оценили по времени и по стоимости. У фрилансеров цена будет ниже, у компаний, естественно, выше. Но и качество тоже будет различаться. Сократите список разработчиков до нескольких кандидатур и попросите их максимально преднастроить CRM — то есть сделать для вас демонстрационную версию. Посмотрите, как будет сделан этот мини-проект, он станет для вас критерием отбора, добавьте сюда срок реализации и стоимость — и все станет очевидным. Такая работа обычно делается бесплатно, по крайней мере, наша компания денег за это не берет. Дальше дело уже за вами, какая версия вам понравится, ту и выбирайте.

 

 

— Есть какие-то подводные камни? На что обращать внимание, когда нам покажут эту примерную версию?

— Первоначальный выбор платформы, пожалуй, самый важный шаг. Подумайте, в каком направлении вы собираетесь развивать ваш бизнес, узнайте, сможет ли эта платформа в будущем реализовать это. Например, вы планируете организовать колл-центр, уточните, есть ли возможность подключения IP-телефонии. Или вы хотите общаться с рекламодателями через личный кабинет вашего сайта, выясните, есть ли возможность подобной синхронизации. Отсутствие такой возможности приведет к тому, что вам придется через какое-то время заменить систему или дополнять основную CRM дополнительными системами. Также всегда советую перед началом внедрения системы попросить сотрудников поработать с коробочным функционалом выбранной CRM. Решая простые задачи в течении бесплатного срока, мы за это время «смотрин» понимаем, насколько нам комфортно.

— Говоря о «коробочной» версии: у нас был такой опыт, но он ни к чему не привел...

— Хотя вам любой продавец CRM-системы скажет, что она упрощает вашу жизнь, но «коробочная» версия наверняка усложнит ее вам. Вы будете тратить время на заполнение полей лишней информацией или использовать неоптимизированный функционал. Простой пример: редактор согласовывает материал, обычно тратит на эту работу час. В коробочном варианте для планирования такой задачи вам необходимо сформировать вручную название задачи, дату начала и дату завершения и напоминание, если это важно. И еще назначить ответственного сотрудника — копирайтера, журналиста. И таких задач у вас 90%, вы постоянно, для каждой задачи делаете одну и туже работу по заполнению этих полей. А теперь представьте, как это может быть организовано: копирайтер или журналист сформировал материал, запустил процесс согласования материала и прикрепил файл со статьей, вы уже получили готовую задачу, полностью заполненную и с прикрепленным файлом — установите только время, когда планируете с ней работать, и все. На этом ваша работа в системе завершена, одним движением вы спланировали свою работу. Это самый простой пример.

 

 

— Может, проще пользоваться обычным планировщиком?

— Использовать CRM систему только как планировщик или адресную книгу можно, но крайне нерационально. Смотрите на систему комплексно, что она может дать вашему бизнесу стратегически, как упростить и ускорить коммуникации внутри компании, автоматизировать рутинные процессы. Поручите системе рутину, это даст вам возможность не думать о том, кого надо проконтролировать, что и кому напомнить (а потом еще поругать из-за того, что сотрудник сделал не так, как вы договаривались). Получите больше времени, чтобы заниматься своей работой, писать интересные тексты, получать новые знания, общаться с коллегами!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Тропой Высоцкого

Тропой Высоцкого

Сколько стоит забраться на Эльбрус и как на этом заработать?

16 июля 2019 0 14
Да, я на коне!

Да, я на коне!

На что может вдохновить цветочное попурри на столе у твоей мамы.

15 июля 2019 0 30
Где устроить party?

Где устроить party?

Как заработать на частных днях рождения, корпоративных собраниях и тренингах.

13 июля 2019 0 32