Wowworks

 Приветствуем читателей «Понедельника»!

4 декабря

 Однажды у меня сломалась стиральная машинка. И, как назло, накануне выходных. Я принялся обзванивать мастеров, которые могли бы быстро приехать и починить машинку, и оказалось, что найти такого человека в Самаре проблематично. В конце концов, недовольный мужской голос ответил, что будет через час. Час прошел, человека не оказалось, и я стал звонить снова. Тот же голос, но уже по другому номеру телефона...

— Мужик, ты чего это дальше звонишь? Я ж сказал, тебе что приеду! Да, ты мне теперь не понравился, и я уже после выходных подумаю, чинить твою стиралку, или нет! А кроме меня ты никого не найдешь!

Вот такой клиентоориентированный подход.

Очень удачно сложилось так, что эта история произошла в самом начале нашей работы над отладкой проверки мастеров, которые регистрируются в нашем сервисе.

Наша основная задача — предоставить компаниям-клиентам услуги квалифицированных мастеров, которые могли бы оперативно приехать и решить задачу клиента.

Быстро. Качественно. В срок.

Логично, что, в первую очередь, мы начали думать над способами проверки профессиональных навыков людей, которые регистрируются в системе Wowworks.ru. Случай из жизни напомнил, что проверка на вежливость не менее важна, и мы с самого начала включили ее в алгоритм проверочного разговора при подтверждении навыков.

По сути. Мы сделали вежливость одним из навыков, который необходимо подтверждать.

Оказалось — совсем не зря, и сразу по нескольким причинам.

Во-первых, у хамоватых, быстро «заводящихся» людей может быть суперквалификация, но она перечеркивается тем, что такие люди куда менее обязательны, часто не в состоянии нормально выслушать представителя заказчика, и могут сорвать выполнение задания в любой момент. Поскольку мы отвечаем за каждого зарегистрированного мастера, такой риск для нас неприемлем.

Во-вторых, как показала практика, грубияны часто врут о своей квалификации. Выяснить это оказалось довольно просто — они начинали срываться на хамство после первых же конкретных вопросов наших специалистов.

В-третьих, как только в оценке выполнения работ появился пункт «вежливость», даже несдержанные на язык люди стали вести себя куда более корректно. А это позволило всем нам избежать многих неприятностей, с которыми сталкивается сфера услуг в целом.

Поэтому, вежливость стала одной из составляющих наших бизнес-процессов. И это сразу выявило некоторые особенности и нашего российского рынка труда, и взаимоотношений между заказчиками и исполнителями, особенно, в регионах.

Во-первых, чем дальше вглубь, тем меньше пока значит для мастеров рабочих специальностей слово «клиентоориентированность». Если в небольшом городе всего три-четыре мастера, которые могут обслуживать какую-то технику, то они начитают править бал и выкручивать руки клиентам.

Во-вторых, сами заказчики (и люди, и компании) такого поведения и ждут, и заранее настроены, что им «нахамят на сдачу».

И, самое главное, как только люди понимают, что быть вежливым — выгодно, ситуация меняется. Как только они видят, что от вежливости напрямую зависит их рейтинг в системе, их заработок, тут же появляется корректное доброжелательное обращение. Тем же начинает отвечать и заказчик.

В результате наши специалисты поддержки заметили в последние месяцы интересную штуку — снижается количество «острых» жалоб, когда заказчик звонит и начинает нервно выговаривать, заранее настроенный на конфликт. Все чаще люди вежливо просят помочь решить проблему.

Это экономит время, нервы и деньги всем — выгода прямая.

Кстати, мастера, который починил мне стиральную машинку, я в тот вечер нашел.

Мы — команда сервиса Wowworks. ru, российской онлайн-платформы, с помощью которой сети магазинов и другие компании с офисами и предприятиями по всей России могут найти квалифицированных исполнителей для выполнения разовых работ.

Мы работаем по всей стране, сейчас с нами сотрудничает более 15 тысяч мастеров самых разных профессий и более 50 крупных федеральных компаний.

Первые строчки кода мы начали писать в 2013 году, а в феврале 2014 началась коммерческая эксплуатация платформы.

Сегодня Wowworks. ru — это:

• постоянные заказчики услуг в 76 регионах России;

• более 9000 выполненных заказов;

• более 15 тысяч специалистов;

• средняя оценка выполненных работ 4,85 баллов из 5 возможных.

Каждый день мы получаем огромное количество информации, обрабатываем и систематизируем ее, используем для улучшения нашего сервиса.

Мы видим, как на глазах меняется рынок труда, как технологии, которые еще вчера казались фантазией киберпанков, становятся повседневностью ритейла. Наши специалисты сталкиваются с задачами, кажущиеся эпизодами комедий и триллеров, а для их решения нужны навыки, которым не учат в университетах и колледжах.

Обо всем этом и о многом другом мы и хотим рассказать.

Оставайтесь с нами, будет интересно!